【慧亚头条】家居送装一体能解决安装服务缺陷？

你好，这里是《慧亚头条》，让一部分家居人先看到未来。我是青青。

今天我们分享2个话题。一是家居安装服务存在的痛点；二是菜鸟想重塑家居送装服务模式。

我们先来看第一条，现在很多的家居安装服务都是送装分离的。产品会先送到客户家里，然后再由专门的安装师傅上门安装，或者是客户找装修公司的师傅来负责安装。这样的一个流程，就容易导致很多安装问题的出现。

下面我们整理总结了3个安装服务过程中容易出现纰漏的环节，经销商和安装师傅可以重点关注，以此设置好的服务流程。

一是面对客户的口径不统一。

宣传上讲得非常漂亮，线上客服也给了承诺，但到终端的交付落地，打了折扣，那就比较麻烦。有些客户不计较，而有些客户讲究细节，不可能糊弄过去。

所以，任何时候，建议品牌方、经销商与对接客户的人员，保持说法的一致，能做到就讲，不能做到最好不讲，避免产生矛盾。我们的判断是，客户对细节的讲究只会更加普遍，而不是减少。

二是交付服务做不到连贯化、一站式，将缺乏竞争优势。

目前的终端竞争趋势是，品牌与经销商联合，面向买家提供一条龙式的整体服务，主动解决所需各种配件、上门安装、售后回访、演示及使用方法支持，确保客户获得上佳的消费体验。

这已是大趋势，做不到的公司，竞争力必然会打折扣。做得好的公司，将带给买家全流程高品质的体验，进而赢得认可与口碑。

三是安装师傅团队的培训与服务意识增强，至关重要。

安装环节的事情，很多都需要技工师傅们解决。他们的一言一行、对待客户诉求的处理方式，都将影响客户最终是否成交，并对口碑造成影响。

安装师傅推荐一些品牌的配件可以，但当客户提出异议时，最好跟派单公司做一个反馈与商议，以便决定最终的处理办法。

门店的综合竞争能力里，服务已占据关键一席，它与产品、营销、品牌、渠道等环节一起，构成了整个竞争系统。

接着来看第二条，前段时间菜鸟家装物流部发布一则高薪招聘送装师傅的招聘启事，其中月收入高达2-4万，已经达到一些公司高层的月收入了。这样一则新闻背后，其实是菜鸟想重塑家居送装服务模式。

上面我们也提到家居安装服务存在很多的问题，而菜鸟的入局，或许可以加快这些问题的解决。而在菜鸟之前，除了物流企业试点家具送装，另外也有不少垂直型平台正在发力家居服务行业。

比如从产品供应链+配送+安装维修入手的平台，像蚁安居就是这个类型的，提供仓储、配送、安装、维修与配件等全链条服务，涉及卫浴、壁纸、家具、地板、橱柜、木门等多个品类。

还比如从师傅资源入手的平台，代表品牌鲁班到家，定位家居售后服务平台，公开资料显示已整合百万级的师傅群体，并服务企业超150万家，可满足家居企业零售与工程业务的最后一公里服务，包括同城配送、安装、维修、量尺、搬运、返货等。

而菜鸟这次提出的模式变革，体现在要求安装师傅独立完成送装。这就意味着，该工作主要有两部分，一是送，就是把家具送上门，解决送货问题；二是安装，根据客户预约的时间，按时上门完成安装交付。菜鸟此举，想把送装两件事情打通，重塑家居送装服务模式。

同时，借助自己组建的送装团队，以及送装师傅的招募，消费者只需要一次预约，就能解决问题，将进一步改进服务体验。不过，实现送装一体化并非易事。

菜鸟要想把这样的团队建起来，预计也要经历较为艰辛的过程。如果招到了安装技能比较高的师傅，只需要解决送货问题，相对容易。如果安装师的经验一般，则难度相对较大。

但是，菜鸟依托自己强大的数字化技术背景，可以做到对优质送装师傅资源的整合，培养潜力师傅，以及提升终端服务质量。

从公开信息来看，菜鸟正加大对家居物流与送装市场的投入，此前有信息提到，菜鸟将在全国300多个城市开展家具送装业务，以其中70个中大型城市为主。业务流程是，工厂与商家家具货物提前备于菜鸟的仓库，消费者通过淘宝天猫下单后，会通过菜鸟的干线运往对应区域的仓库，然后再分配给区域仓的师傅们，完成上门送装服务。

假如整个业务推进顺利，意味着菜鸟可能再次带动家居服务市场的潜力爆发。