慧亚家居热线黄金荣：如何化解客户的情绪？

我们是做商家的，一定遇到过这样的情况，一个客户气冲冲的跑过，跟你说“你这是个什么黑店，这也不行那也不行······”做终端服务一定遇到过这种情况，对吧？那遇到这种情况我们该怎么办呢？如何化解客户的情绪，我给大家三个建议：

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第一，坐下来。从生理角度来说，人站立时更强硬，坐下来更加柔软，情绪更容易缓和。你马上叫人倒一杯水过来，说“张小姐，您先坐慢慢说，我来好好了解一下您的情况”。如果他能够坐下来，其实就代表情绪已经在缓和中。

第二、要倾听不要解释。有的人总有错误认识，以为客户发脾气就是要一个合理的解释，然而，往往越解释脾气越大。你想啊，如果你解释得不对，他觉得你这个人更不能够信服。如果你解释是对的，比如客户因为尺寸错了很有意见，你这样说“李先生，你看我们当时就对好尺寸了，您也签了名的，责任不在我们这吧”。你想想对方接着会怎么说？要么说“我当时是在你没有解释清楚的情况下，我签的名”，要么他会说“好，尺寸不是你们的责任，但是我昨天说的颜色的问题是谁的责任呢？”你明白没有？既然他气冲冲找上门来，不管你怎么解释，都不会出现他自己认怂的情况。明白这个道理后你就清楚，既然别人找上门来，你就让他先让他尽量多说，你倾听和抱着理解的态度就好了。

第三，寻求共同解决，先要抱一个诚恳帮客户解决问题的态度。沟通中多说“李先生，您有不满意就是我们的工作没有到位，不管责任在谁我们都先解决问题······”你可能要问了？要解决他们的问题有那么多费用谁来承担，按我的想法，如果是服务成本，那真的我们店面必须承担，我们家居产品特别是定制产品服务就是有些麻烦的，这些情况要有预期和成本预算。保持先寻求解决方案再谈成本认定，千万不要气还没有消就谈钱的事情。

如果确实是客户的原因造成了硬件成本，最后啊，需要大家理解关键一点，客户气冲冲来找你，一般问题不在事情而在感受，你照顾到了他的感受往往事情更容易解决。

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