扎心了老铁！当网购家具遇上售后难怎么破？

整理/陈碧淇BK

一年一度的3月15日“国际消费者权益日”即将到来，而网购产品的售后服务跟进仍旧是消费者比较关注的话题，从去年双11天猫网购家具产品的退货率来看，在电商处购买家装产品还是存在一定风险的，网购家具遇上售后难的问题，应该怎么破呢？

网购家具并不总是称心如意

一、实木变身PVC胶合板天猫商家拒绝退款

据报道，消费者在网上购买实木家具，怀疑是假货，退货时候遇到种种困难，即使出具检验报告，商家却质疑送检产品来源，最后虽然退货，但数千元的质检费用却要消费者承担。

李先生去年12月1日在天猫上的某公司购买了一个书桌，卖家声称该书桌是100%实木，抽屉是美国白橡木，其他都是胡桃木。但李先生在收到书桌后进行安装时，桌角表面一用力就掉了一层皮，轻轻一抠就掉了一堆皮。李先生立刻意识到书桌应该是PVC胶合板做的，绝非实木。李先生在天猫平台上投诉，上传图片后，李先生还给天猫打了多次电话，天猫表示他们有专门处理投诉的人，李先生只需要耐心等待，可就在天猫维权期到期之前两天，李先生的手机里才收到一条短信，要求他48小时之内出具该单品的质检报告，不然他们就要打款给卖家。

这显然是一个不合理的要求，因为一个普通消费者在48小时内出具一个质检报告是不可能的事情，经过多次协商后，李先生终于申请到了延时。李先生联系了家具产品质量监督检验中心，花了2000元钱做了个检验，但至少要10个工作日才能出具质检报告。而天猫则表示两天之内出具报告，不然只能先打款给卖家，李先生只有等拿到质检报告后再申请事后维权，书桌款项在1月12日已经打给了卖家。

2月2日，李先生拿到的质检报告显示，该家具的侧方部分全部都用胶合板组成。李先生将质检报告上传给天猫，天猫商家却要求李先生证明该桌子是从他们店里买的，并说天猫没有让李先生自检，产生费用必须由李先生承担，并拒绝退款。之后，李先生又多次与天猫平台沟通，最后的结果却是，天猫同意退款，但是不承担质检费用，并且天猫对商家不会有任何处罚。

对于这样的结果，李先生非常不满，他认为：商家在宣传的时候为全实木，而到货商品却有胶合板，这应该算是假货；另外，这样简单的退货退款处理，商家下次还可以将此类商品继续以全实木的名义卖给其他消费者。

二、台灯质量货不对板

上班族王女士是一位淘宝控，平时很少花时间上街购物，家里大部分的日常用品，基本上都是首选网上购买。去年双11，她就在某电商平台，看中了一款床头台灯，产品介绍中了解到，从款式、材质到价格，她认为也还比较满意，就下单买了下来，但收到实物后，台灯的质量还是与自已想像的要差了许多，不过她坦言所幸购买时的价格也不算太贵。

三、懒人沙发气味“独特”

今年35岁的代女士住在车站北路，是一位全职主妇，也是一位资深“爱淘一族”，但去年给自家阳台添置的一个懒人沙发，让她很失望，她称卖家的物流速度、服务态度虽然很好，但沙发却有很浓的一股刺鼻的气味，沙发的颜色也没有商家描述的那样美观，虽然卖家同意换货，但考虑到寄运邮费、人力的因素，她选择将新买的沙发搬进了杂物间，让她很不满意。

四、网购门窗尺寸不合

家住河西莱茵城的武女士是位职教老师，去年家里的第二套新房装修，为了图方便、节省时间，家具、灯具、五金件都选择在网上购买，甚至家里的门窗，也懒得跑实体店，直接选择在线上下单定购，从选材到下单成交整个消费过程都十分快捷，但门窗在安装中，却出现尺寸有偏差，最后只能进行改装，反反复复好几次的安装，着实让她恼心。

回顾2016庞大的家具退货潮

每一年的双11就好比美国“黑五”成为了全民的购物狂欢节。对于家居建材品牌而言，线上销售近年来已逐渐成为“大头”，特别是双11当天。数据显示，2016年天猫双11家居类目收获了逾30个品牌销售额破亿的好成绩。但过后等待它们的却是庞大的退换潮。

全屋定制类可以说是2016年一大亮点，成为继成品家具、木地板、家装公司之后的又一颗闪耀之星，此前定制家具往往被认为不可能实现线上销售。然而，泛滥的“不满意情绪”从多个“破亿”的数据可以看出，作为唯一的非标大件商品，家居建材企业更需要面对产能、客服、物流、售后等环节的超负荷挑战。据了解，去年家居建材业退货率高达64%，而消费者满意度仅有8%，不仅如此，家居建材类产品的投诉率也在逐年上涨，投诉占比主要是配送服务、产品品质以及售后服务三个方面。

笔者查询了销量Top10中的几家天猫旗舰店，目前已确认收货并且发表评价却寥寥无几。业主陈女士表示，“虽然很多都有无理由退货的Logo，但有理由退货尚且经常产生纠纷，更不用说无理由退货了，身边的几个朋友都在为那天买了卫浴、建材以及家具等大宗商品要退换而烦恼”。

网购大件家具售后怎么破？

对于小件商品，花费小额费用就可以邮寄回商家，但是对于大件的商品，退换货却没有这么简单。以沙发为例，假如网购回来的沙发不符居室空间尺寸、质感不一样等需要退货，快递回去的成本太大。而大部分网购建材产品不能在当地实体门店享受售后服务。网购的卫浴、马桶属于易碎产品，在物流过程中难免磕碰，一旦有问题消费者很难维权。

在网络上，针对家居产品的退货要求，很多商家都有“附加条件”：不得影响二次销售；顾客承受相关的运费、包装费、服务费、安装费等前期费用；定制家具因是根据消费者的需求及不同的房屋结构进行设计、制作，只维修不退货。

家居产品大部分需要消费者线下体验、定制，并且，在店面消费更能保证享受到售后服务，如有条件，笔者还是建议大家到实体店购买家具产品的，毕竟亲身体验过后购买的产品，能够多一分保障，所获得的售后服务也会更完善一些。若实在需要网购，消费者要提前与客服咨询好售后事宜，思考店家所能提供的售后服务保障程度是否能在自己接受的范围以内。

点评：识穿假货要求赔偿，卖家却以各种理由拒绝退款；买回产品无售后，安装维修成问题……在这个服务为王的年代里，电商想要提高效率，就要将“价格战”转变成“质量战”、“服务战”，保障消费者的售后服务不受忽视，真正以良好的消费体验留住顾客。