双11狂欢过后 家具企业如何收拾“烂摊子”？

双11对于家具行业而言，既是商机也是挑战。家具产品在物流、安装和售后等环节存在诸多问题，这难免让消费者对网购家具产品缺乏信心。针对这一显著问题，2015年的双11在突出低价优势外，还推出系列配套服务，一扫消费者后顾之忧。那么，事实真的如此吗？

一、家具企业借爆款“吸睛”

对于消费者来说，最能吸引他们去购买的原因就是优质优价。而对于商家来说，促销的最大利器也是降价。“面对双11期间网络上令人眼花缭乱的促销信息，很多消费者根本无暇认真比较，因此价格作为一个最直观、最实惠的考量因素被多数消费者所采纳。对于商家而言，这也是获得消费者关注的最直接有效办法。”一位关注家具电商领域的业内人士表示，靠推出一两款所谓“爆款产品”来吸引消费者的做法已成为很多家具电商的不二选择。

回顾2014年的双11，各家具企业分别选择以自家销量最大的产品或年度新品作为拉拢人气的爆款产品，力求以最大的折扣让利消费者。有企业人员戏称：“把压箱底的宝贝都拿出来便宜卖了，简直是‘割肉’”。

今年双11，家具领域爆款产品的销售同样火爆,曾有电商领域的业内人士说：“靠双11一个爆款产品所获得的利润够卖家吃一年。”此话虽然有点夸张，但卖得多、人气高的爆款产品的确成为了家具品牌双11时短兵相接的利器。可以这么理解，爆款产品选得好有助于企业提升人气，拉动其他产品的销售。

二、物流和售后是老问题

尽管对于消费者来说，只要过了11月11日，双11购物季就算过去了，但对于家具电商来说，双11其实才刚刚开始。因为接下来他们将面临规模庞大的物流和售后服务，这也是双11延续多年未能彻底解决的问题。

据了解，每年双11后，有关家具产品的消费投诉都会暴增;例如2012年，品牌家具企业在天猫的退款率飙升。有家具在双11后的退款率不断走高。2013年，天猫双11家具销售业绩好的的企业依然没有摆脱类似厄运，畅销的家具品牌几乎无一例外地遭到消费者差评，如的一款产品在一个月的近635次评价中，被评“质量粗糙”或“一般”的比例占26%;建材类销售排名第二的某照明的一款产品在一个月内的上万次评价中，被评“产品质量差”或“一般”的比例占16%。消费者的不满主要体现在送货、退货服务及产品品质三方面。2014年，相同的问题依然存在。一位在双11网购林畅销款布艺沙发（沙发装修效果图）的消费者评价道：“感觉一般般吧!期望值高了点。沙发比较小，不是家人喜欢的类型。”另一位购买了该品牌真皮沙发的消费者对其送货环节颇有微词：“物流让人哭笑不得，周日下午4点半送到地级市的自提点，但自提点不让暂存货物，必须尽快提走，这令我非常不满。”

尽管今年双11的投诉数据还没有公布，但可以肯定的是，物流、产品质量、安装售后依然会成为投诉的重灾区。双11之前已在天猫上看到，某品牌的爆款产品由于预订量太大，已将发货时间推迟到12月15日。也就是说，消费者在双11时付全款购买的产品，要一个月后才开始发货。

此外，货物在运输过程中可能遭遇的损毁问题更是建材、家具类产品的网购痛点，这也是消费者对网购建材、家具产品接受度远低于其他消费品的主要原因，一旦产品在运输途中发生损坏，要想退换货就十分麻烦。不仅如此，对于正在装修房屋的消费者而言，商家拖延送货时间会导致工程延误，增加装修成本。

三、提前促销避免高峰

目前，消费者网购建材、家具产品的满意度仅有8%，主要问题集中在产品体积大、运费高、网购无法看到实物、易在运输过程中损坏、需要自行安装、售后服务不到位等。

为解决这些难题，今年双11各家具品牌在推出促销活动的同时，更加重视强化服务环节，旨在提高包括售前、售后、物流及安装环节的全方面消费体验。此外，针对延迟发货的问题，今年不少建材、家具品牌和家装平台都有意避开双11，因此今年的双11比往年来得更早，部分品牌甚至在10月底就已经开始促销，优惠力度与双11当天一样。业内人士认为，商家的这一做法一方面有利于品牌提前揽客;另一方面也提升了企业的接待能力，确保消费者获得良好的购物体验。

此外，针对家具产品的订购、测量、安装问题，天猫商场的几大家具品牌今年推出长途运输+同城配送+搬楼(≤7楼以下免费)+安装(拆包/拼接安装)等配套服务。如果商家未履行服务，则消费者可获每单200元的赔付。

由此不难看出，今年双11家具企业已从过去只看重销量，往销售与服务并重的方向发展，以求在市场中赢得更多好口碑。