破解橱柜安装售后“魔咒”靠自律

“真是闹心，订购的一款橱柜，约定送货时间过去半个多月了，商家说还没从厂家出货。”今年9月，市民李先生看中了某品牌的一款橱柜，并签订购买合同，约定45天后送货安装，然而11月中旬，他打电话过去让商家送货，对方却称厂家还没做好，还要等半个月；近日，一位网友投诉知名橱柜品牌，称自家买的橱柜在送货上门时遭遇态度恶劣的安装人员，并且送货延迟，售后一直推卸责任，投诉了四五次，不管是经济赔偿还是其他售后一概不理；何先生今年4月买了一套橱柜，6月安装使用后不久，发现其中一块板有裂痕，而且裂痕超过50厘米。随后何先生找到橱柜店，几番交涉后商家为何先生更换了一块板。然而不久，何先生又发现两块板开胶了。新装的橱柜不到两个月就接二连三出问题，何先生要求退货或者重新定制一套。但商家表示，橱柜是定制的，所以即使出现质量问题不退也不换，只能维修……

近些年来，随着橱柜订单不断增长的同时，售后安装等的投诉也呈现直线增长的态势。根据中国质量投诉平台调查，2012年橱柜投诉安装问题和售后服务问题占所有投诉问题的40%。“今年，橱柜的安装售后投诉也一直很多。”一家橱柜品牌南京代理商负责人郑先生说。安装不及时，售后服务不到位，售前售后态度不一致，消息反馈不及时等问题已成为橱柜企业的硬伤。

四大因素导致橱柜安装售后问题

1.定制化橱柜很难再次出售

“都是按照你家尺寸和要求定做的，如果退换，谁家会要呢？而且，任何一家家具店，对于定制家具都是不退不换的!”据业内相关人士介绍，由产品本身特性决定的，橱柜是定制产品，定制橱柜大多是根据消费者的个人喜好来决定家具的材质、款式、尺寸和颜色。如果客户要求退换货，定制的橱柜很难再次出售。这是造成橱柜售后投诉逐年增加的原因之一。

2.厂商多用“游击队”装橱柜

“橱柜安装售后投诉比例高，主要还是部分厂家不够重视安装售后服务，这是个观念问题，即使一些厂商重视这一块了，但正规安装售后人员的不足也是问题，所以经常聘用游击队来服务，而游击队的专业和敬业责任心是没有保障的。”郑先生说。

3.企业监管不力

不少消费者反映，合同上或厂商官网所显示的售后服务电话形同虚设，或长时间无人接听，或服务人员耐心缺失。佳居乐万晓云表示，一些不规范的小企业往往会出现这样的问题，这是企业监管不力的表现，并且他提出，如果前期沟通不力，也会引发问题和纠纷。所以，企业应当在售前就做好服务的第一步，对导购员要经行全面的培训。在售后，企业需建立通畅的沟通渠道，建立完善的售后服务部门，只有信息沟通顺畅，服务跟进及时，才能建立快速的反应机制。

4.安装和售后都没有标准

“橱柜在家中的使用频率非常高，烹饪过程中所有环节几乎都是在这里搞定，每天要开关柜门无数次，台面更是裸露在外面。加上橱柜与水、电、煤气联系密切，经常处于油烟、高温等环境中，这些客观因素导致橱柜比其他家居产品对安装售后的要求更高。”一位业内人士说，厂商的不重视，和橱柜行业至今没有统一的三包规定和安装标准有一定关系。

目前在橱柜安装方面，暂时没有硬性国家标准，安装质量主要还是靠企业自律，三包规定也同样是如此，有的橱柜是一两年、有的是十余年，相差甚远。

记者了解到，目前橱柜售后主要以各企业自身的规定为准，各企业制定这个标准主要有以下几方面的依据：一是参照家具的“三包法”和消费者权益保护法的相关规定；二是根据企业自身的实力和对品牌、信誉的重视程度，从这里也可以反映出一个企业是否对自身产品负责任和有信心；三是品牌的卖场本身会对入驻的企业有一个标准。

橱柜企业应该加强自律

安装和售后对于橱柜业来说已经是不可忽视的两个重要的方面。安装关系到整个橱柜在日后的使用情况，而售后则是保证橱柜正常运转的利器。因此，这两个方面的内容现在得到越来越多消费者的关注。

而在服务为王的年代，在橱柜安装和售后标准还未出台的情况下，最重要的是需要企业能够自律，努力做到让售后服务成交易的基础。如消费者只要在服务过程中有不满意或出现任何问题，只要拨打公司电话，直接到公司报修，而企业对于每一个顾客都在公司的呼叫中心里建立了档案，消费者打电话来就会有记录，这样能更好地跟踪。如果当地经销商解决不给力，公司会快速安排专卖店的工作人员去，而对于同个月内有相同报修的记录，就会对相应的维修人员经行处罚，这样对消费者而言是种双保障。

只有企业实现自律，做到监管到位，才能破解行业目前的安装和售后“魔咒”，让消费者有据可依，消费者在消费时就会更加阳光透明，橱柜行业才会真正实现健康发展。