木门品牌之“干”——服务

在80年代产品供不应求时代，生产出产品是第一位的，没有人重视建设，人们也没有品牌概念，没有服务业就谈不上服务品牌，品牌更多指的是产品质量。90年代随着生产能力提升，很多行业进入供大于求的市场状态，消费者有了选择，为了在竞争中胜出，除了重视产品质量外，企业开始重视营销，由坐商转向行商，逐步有了品牌意识，但更多是产品品牌建设，换包装打广告等，市场竞争由产品转向营销的竞争，部分服务型行业有了简单的服务品牌雏形。 　　

20世纪90年代后期至21世纪，市场呈现白热化竞争，消费者越来越重视消费过程的体验，市场竞争转向产品、服务、营销、文化等全方位的竞争。“服务”已成为企业发展的关键词，服务逐步成为很多企业留住老客户、吸引新客户的市场利器。

具体说来，服务是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。打造服务品牌已经不再是金融、电信、邮政、零售等服务领域企业的专利，生产制造领域也迎来了服务品牌时代。

服务质量是核心

服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。

服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之一，同时通过不断创新服务技术可使企业获得持续竞争优势。“IBM就是服务”，为什么IBM服务为全世界所称道？就是因为其拥有独异的服务技术，IBM全球服务部不仅可为客户提供基于软硬件维护和零配件更换的售后服务，更重要的还能提供诸如独立咨询顾问、业务流程与技术流程整合服务、专业系统服务、网络综合布线系统集成、人力培训、运维服务等信息技术和管理咨询服务，从而满足客户日益复杂和个性化的需求，然而这是很多企业都不具备的技术能力。

3D木门一直都很重视品牌的营销和服务，对于经销商，3D的宗旨是“服务好每一个经销商，解决好每一个问题”。 3D副总裁薛桂斌介绍说，“顾客是我们的客户，经销商也是我们的客户，我们都要服务好，只有这样才能赢得市场，也才能使经销商赚到钱。而顾客满意了，经销商赚到钱了，同行业的经销商也就自然而然地愿意加入到3D的群体中来。一个地区的经销商做的好了，为其周围市场树立的样板，也树立了信心。

服务信誉不容缺失

诚信是品牌不容缺失的关键因素之一，然而我国很多企业服务都缺乏诚信。一些企业在服务上做了承诺，却不去落实，“说了不算，算了不说”，其实这是一个短期行为。企业应该认识到这样一点，客户的不满始于产品而可能止于服务，如果在服务上再缺乏诚信，那么这家企业可能无药可救了，更不要提打造服务品牌。

在这一点上，吉林兄弟木业堪称服务诚信典范。兄弟木业一直提倡“服务营销”的理念，将服务的理念贯穿于销售的始终，对客户的服务承诺是“十年质保、终身维护”。而企业内部一直宣贯的售后服务理念是“没有售后服务就是最好的服务”，也就是说兄弟在产品质量控制上保证交付给客户的产品一定是合格产品，避免因为质量问题出现售后服务。“十多年来，我们也一直坚持对终端客户进行定期电话回访，调查了解产品的使用情况，不断改进，同时要求经销商在公司每年提出的“售后服务月”中到客户家对产品进行维护和保养，真正的将服务落到实处，维护品牌形象。”吉林兄弟木业集团营销公司总经理徐夕华介绍到。

重视服务的竞争

当今木门行业的竞争愈发激烈，事实上，已经不仅是产品的竞争，而且是服务的竞争。“现在大家只重视了产品的竞争，忽视了服务的竞争，同时木门不属于快速消费品，不具备可反复消费性，对服务的依赖性更大，加之于中国人历来强调‘门面’的作用，所以，木门的售后服务才是消费者最为关心的问题之一。最重要的一点，木门还处在口碑宣传占据主导地位的时期，对品牌的影响力是显而易见的。”彬城木门董事长刘彬介绍，彬城木门依据实际提出了一个服务口号：“售后服务、提前进行”，这个概念就是把服务附加在产品上，把隐患在生产过程中加以抑制，让问题消失在产品出厂之前，把传统的事后服务变成超前服务。对于经销商，彬城贯彻的是：我们售出去的不仅是产品还有服务。以打造精品服务、追求客户满意，悉查客户需求、超越客户期待的服务理念已深入到每一个彬城人的心中，把售后服务变成营销中的核心之一，用服务赢得信誉，用服务打造品牌。