网络时代 家居企业危机管理能力有待加强

 3月以来配合国家3.15消费者维权日，各类企业、产品的信誉和质量问题被接连曝光，从苹果公司傲慢对待中国消费者，保修政策内外不一，到农夫山泉被检测各类物质超标，质量不如自来水，可以说让众多企业在这段时间都捏了一把汗，而近日根据北京消协对市面上的床垫类产品进行检测发现超过50%的厂家产品不合格，甲醛超标最高30倍。一时间让众多消费者对用品的安全带再次产生质疑。

家居行业，无论是地板、墙纸、橱柜、衣柜还是软装、家具等一直以来各类问题不断，从产品质量、售后服务到安全指数和甲醛含量等等问题不一而足，无论对于整个行业生态还是消费者口碑信誉都产生了极大的损害。面对这类问题除了加强自身管理水平，提升产品、服务质量之外，还应该加强长期以来一直被广大家居厂商忽略的问题，即企业的危机管理能力。尤其是在当下的网络时代。

网络是一把双刃剑，它既为企业信息和产品推介提供了高效快速的传播途径，同时又为企业、产品的负面信息的传播提供了温床，网络时代，任何细小问题都可能在短时间内变成舆论热点，这也为企业危机公关带来了不小的挑战，它有着突发性、聚焦性、破坏性、紧迫性等多方面的特性，往往是“出其不意攻其不备”在极短的时间、极大的范围带来极具破坏力的后果。

面对网络环境危机传播的这些特性，大多数企业没有建立起系统全面危机管理体系，在面对危机事件存在着众多问题。

一：危机管理制度建构不全

危机管理做为企业的一项管理功能，应该是企业管理体制中不可或缺的一环，然而这对于很多家居企业来说都是缺乏的，往往是在产生对企业不利事件和信息时才临时应对，缺乏系统的危机处理能力。危机管理的是一个系统的制度，从预防到应对再到事后维护都有一个清晰的流程，只有全面的建立起这样一个系统才能有效、科学应对各类危机事件的发生。

二、危机预防能力不足

危机预防是危机管理当中最为重要的环节，防范于未然是危机管理的最高标准，然而现实情况是多数企业仍然将重心放在堵而不是防上，对企业产品质量检测的即时跟进，对网络上消费的投诉的售后、质量、安全问题的信息收集和即时有效的处理，是危机预防的主要工作内容，从而将所有可能发生的状况扼杀在摇篮中。

三、应对迟缓

面对危机的爆发，企业一般会产生应对迟缓的状况，这主要是两方面原因造成的，一个是对事件重视度不够，比如说质量问题、售后问题这类经常发生的小事件，很多企业不加重视，然而在网络时代“大风起于清平之末”任何细小问题都可能不无限放大。另一个则是，缺乏危机管理机制，难以快速有效的做出反应，往往需要由售后到管理再到上层等的反应渠道，甚至在还需要对事件进行多方面调查，大大拉长了危机应对的时间，错过了最佳时机，导致问题愈演愈烈。直接案例便是苹果近期针对央视曝光的问题一再推诿，等错过时机才发布道歉声明已经对其产品形象造成了极大损害，家居行业类影响全国的达芬奇家具也是同样的问题。

四、诚意不足

对危机事件的处理缺乏足够的公开、透明、行之有效的处理和整改意见和行为，往往会给消费者产生诚意缺乏的印象，也是危机管理中的大忌。

五、后期维护中断

对危机处理后，带给企业和产品的负面形象的修补也是危机管理中重要的内容，很多企业一度过危机便万事大吉，没有进行及时正面形象宣传，来弥补负面影响，这方面的情况有一个正面例子便是韩丽橱柜，去年湖南省质监局查出市场上多种橱柜产品甲醛含量超标，韩丽橱柜榜上有名，对于这一极大影响企业形象的事件，韩丽橱柜做出了即时、快速的反应，在事件过去之后通过多种途径宣传自己橱柜的环保和健康理念。值得一提的是危机后期的维护不应过急过快，不然容易让消费产生逆反心理，反而容易适得其反。

总之危机管理对于家居行业的企业来说是新课题，只有在实际市场环境中不断历练和实践才能提高其危机处理能力，但是危机管理体制的建立刻不容缓，这对企业的长远发展，增强抗风险抗打击能力有着重要的意义。