做好产品和服务 墙纸市场走势看好
3月份家居行业展会不断，开春之际便让家居业内人士忙并快乐着。而3月中旬也是每年315国际消费者权益日，人们的焦点也都集中到消费者权益保护上来。
中国消费者协会从1997年起，每年都会开展“年主题”活动。2013年消费维权年主题是“让消费者更有力量”，强调全心全意为消费者服务，努力营造放心消费环境，让我们的生活更美好。因此众多家居企业在参展同时也不忘强调要做好产品和完善服务的始终如一的经营理念。
质量——潮水退去，才知道谁在裸泳
墙纸行业一直处于无序竞争的状态，在高速增长的背后，设备、技术、研发能力、人才储备、管理资源等方面都远远跟不上。规模化竞争态势下对企业管理提出了更高的要求，尤其是在减少浪费、控制合理库存、提高生产效率、降低管理成本等方面。但是目前墙纸行业产能已经供过于求，而高额利润的假象还在吸引更多业外热钱的进入，在当前局势下行业自身无序竞争，大打价格战。
随着生活水平的提升，消费者越来越重视产品的质量。但受2012年整体经济形势不景气的影响，众多墙纸厂家争相降价，而更多的企业为了利润而降低产品质量，完全不考虑研发和品牌培育等，这又将会打击消费者对墙纸产品的信任度而造成行业的恶性循环。
产品质量是打造墙纸品牌，促进行业发展的基础。“资深业内人士应该还记得1988年、1999年两次墙纸行业发展落入低谷的成因和结果吧。”富嘉墙纸副总经理李利敏将大家带回到墙纸行业发展的两次洗牌阶段。80年代的时候，墙纸产品单一，质量一般，施工品质也很差，整个行业还没真正发展起来便遭到消费者的抛弃。到了90年代末，恢复了生气的墙纸行业，由于众多墙纸厂家没有吸取第一次挫折的教训，又投身多色印刷同步套压生产线，再次出现严重的仿冒和低价竞争恶习。“牺牲质量的低价竞争是以牺牲消费者对整个行业的信心为代价的。现在重视产品质量，追求优质产品的消费者才是主流。”
好佳好壁纸销售总监桑路认为，企业的信誉取决于老板。一个有良心的企业永远只会做放心合格的产品，保持企业有着一定的利润即可，甚至在力所能及的范围内还能做点公益事业。反之，则会做价格低廉的无售后服务产品来扰乱市场，或者以次充好赚取高额的利润，这对行业的发展是很不利的。
现在的墙纸行业是“诸侯争霸”的时代，很多企业进入墙纸只是想要捞一把就走，显得很浮躁。对此，斯比诺壁纸则脚踏实地在做市场，销售总监羌苏平表示，并不会以低价换销量。“首先我们的价位永远不会做最低，因为最低就意味着你的成本、采购会涉及到一定的偷工减料。其次品牌的运作是一个长期的工程，不是一蹴而就的。公司会按照制定的战略目标不断前行。”
“巴菲特说过：‘潮水退去，才知道谁在裸泳。’随着墙纸行业重新走上正常发展轨道而蓬勃成长，你才知道哪些企业是笑在最后的胜者。”李利敏如此说道。富嘉墙纸在不断追求稳定优质的大前提下，通过加强内部管理，节能降耗，降低费用支出等方式来扩大降价空间，不断提升产品性价比。
很多企业在采访中纷纷表示，自家的产品不会一味追求低价，不会随波逐流去降价，这样只会损害墙纸品牌的信誉度。甚至有的企业产品价格不降反升，当然，价格上涨的同时，企业更要修炼好内功，保证产品最佳品质，提升品牌意识，做好服务理念，才能赢得客户和消费者的信任。
服务——细节是魔鬼，贴心是仙女
近日网易家居发布了2013家居建材行业售后服务电话品质调查报告，对瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨房电器、油漆涂料、壁纸、门窗等10个行业260个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。结果显示源自家电行业的厨电板块，依然在售后服务电话方面首屈一指，发展势头强劲的衣柜和卫浴行业的售后服务水平也在同步提高，而墙纸则排名最末。
这种现象与墙纸行业的特殊性有关：墙纸产品都属于半成品，销售依赖完善的经销商体系，产品铺装完成后基本不会出现质量问题，即使出现问题，消费者一般首先找到经销商解决问题而不是第一时间寻找厂家。这样一来，售后服务已经由完善的经销商体系完成了，这就造成了相当一部分墙纸企业忽视了免费售后服务电话的必要性和重要性。其实这也从侧面反映出墙纸行业中部分企业对于服务重要性的认识还不深。
强调“服务”，是建材家居行业近年来提出的口号，“卖产品不如卖服务”也正逐渐成为家居行业的一个共识。在家居行业里面，大部分企业在产品、规模、工艺上都相差无几，因此未来的竞争主要品牌优势的竞争。墙纸品牌优势的竞争主要体现在企业文化、企业团队的竞争，而更重要的是服务方面的竞争。
那么，墙纸企业应该如何做好服务，更好地满足客户和消费者不断提升的需求呢？富嘉墙纸副总经理李利敏对此提出了两点——细节、贴心。“我认为一个服务体系或者框架建立可能很多公司都做得到，有现成的范本和标准可以依照，但在服务质量的保证方面要谨记：‘细节是魔鬼，贴心是仙女’。注重服务过程的细节处理，把客户的事当成自己的事，贴心为对方着想。服务也绝不仅仅是客服人员的事，而是一个整体工作，事实上全公司的每个人都负有服务的只能，都必须有强烈的服务客户的意识。”
凤凰墙纸是佛山宝岛墙纸在展会上推出的新品牌，对于品牌所能提供的服务范围和服务质量，销售经理谢敏非常重视，他认为必须加强公司内部的服务质量。“我们在售后服务上设立了客服、配送，在各个区域还安排了驻点配送，将不断完善售后服务体系。下一步我们要做的就是完成异地仓储的计划，在物流上也将进一步加强，尽量缩短出货时间，确保我们所有的产品都是现货销售，即使是数量较小几百卷的墙纸产品我们也准备现货。”
据沃巴马墙纸董事长高庆友介绍，公司在全国各大省会城市拥有高素质的服务机构，拥有优秀的销售人员，能真正将售前、售中、售后服务做到尽善尽美。今年在北京墙纸展会上，沃巴马就准备了三大主题活动，通过一套优惠促销组合拳，真正让利给客户。
如今的墙纸行业硝烟弥漫，竞争激烈，要想生存下来得到发展，企业都在使出浑身解数来赢得客户的青睐，提升服务，抢占市场。服务和产品质量同样重要，而服务体系的完善不是三言两语就能够体现出来的，只有接受市场的考验，在市场运作过程中逐渐地总结和完善。提供优质的服务是无止境的，企业必须不断完善售后服务，力求做到更好，才能在接下来的“洗牌”中更好地存活下来。
前景——道路是曲折的，前途是光明的
关于墙纸行业的发展趋势，是墙纸企业经常要回答的老问题，然而这也是一个常问常新的话题。问题虽相同，趋势却是随时都在发生变化。
江苏北台壁纸副总经理庞宪永表示2013年墙纸行业仍然不是太乐观，不会有大的起色。他认为有两个原因：一个是中国的壁纸行业快速发展，已经超出了市场需求，供需比例大概是5：1，严重的供大于求；第二个是中国的经济宏观调控政策尤其是对房地产的打压，对墙纸行业或多或少都有些影响。
但同时，庞宪永也认为墙纸的发展空间很大。“因为中国对壁纸的需求量按目前的普及率来说还有非常大的空间，还有九成的市场我们没有开发。如果我们要达到像发达国家的壁纸使用率80%-90%，我看中国至少还要开500家壁纸厂。”
据了解，2012年我国墙纸行业完成工业总产值（GDP）200亿元，比2011年增长了10%。仅在四年前的2008年，我国壁纸行业工业总产值仅58.93亿元。仅从这个数据就证明了墙纸行业是一个“朝阳产业”。
“特别是今年两会的召开，还有国五条的颁布和实施，对墙纸行业是一个利好的消息。这两天新闻报道说民众彻夜通宵排队，排一个号都要卖到两百多元。我觉得这就是墙纸行业的春天，也代表着墙纸行业的复苏。”由于受“二手房20%交易所得税”新规的影响，不少企业都和好佳好壁纸销售总监羌苏平有同样的想法。
格莱美墙纸总经理杨元也很看好2013年的墙纸行业。他认为，经过了几年高速增长之后，很多经销商和厂商都在2012年遇到了一些挫折和挫败，所以他们会有更好的御寒能力和准备能力来应对2013年的形势。今年整个墙纸行业将会有稳步增长的趋势，做得好的厂家会更好，但是做得不好的厂家如果不转变的话，可能会遭受更大的冲击。
展会期间，由中国室内装饰协会主办，中国建筑装饰协会支持，慧亚资讯与北京建博会共同承办的第三届墙纸经销商大调查颁奖活动圆满落幕。在会上，中国建筑装饰装修材料协会常务副会长兼秘书长、墙纸专业委员会会长任长青透露：墙纸行业的“商业白皮书”、“消费者采购指南”等正由中国建筑装饰装修材料协会和国家工商局进行起草，建设部批准的墙纸建设标准也已经启动，此外协会还将展开全国的墙纸质量检查……
2012年的困难时期对于行业练好内功、积淀力量、规范发展，是一个很好的锻炼机会。而2013年，机遇与挑战仍然是一体两位的，墙纸行业也面临着洗牌、整合的考验。对于墙纸行业的未来，套用一句老话——道路是曲折的，前途是光明的。
