直击零售消费痛点：森鹰铝包木窗深耕售后服务市场

随着当前的生活水平不断提高，消费者对于家居服务的质量也愈加重视。然而反观当下的家居行业，售后服务效果成效十分有限，尤其是互联网渠道崛起，开始影响到传统家居行业。因此，家居企业必须注重“消费后”市场，提供专业化的服务，真正解决问题，才能最终赢得市场先机。

作为铝木窗行业的领航者，2016年5月1日，森鹰窗业正式宣布针对所有工程项目实行“终身免费售后”服务。此政策被称为“自虐”政策，并被断言不可能长久；2017年5月1日，时隔一年，森鹰再次重拳出击，将“终身免费售后”推向零售用户。此举意味着，只要是森鹰铝包木窗的用户，在使用功能上，都可以享受终身免费售后。如此手笔，着实令人惊叹。

探索直击痛点，森鹰走在前列

五年前，森鹰售后服务部开始推出“寻找失散的亲人”活动，但收效甚微。一方面物业公司往往不愿搭茬，一方面就算花功夫找到业主也大多无动于衷。随着讨论的深入，森鹰开始思考免费售后服务的方向：以免费售后来吸引业主的眼球。于是这项专门针对工程项目业主推的“终身免费售后”特别行动，正式开始。

透过“终身免费售后”的不断推进，解决用户报修中暴露的问题，一方面倒逼森鹰窗业做好产品；另一方面，森鹰窗的用户在体验到免费售后的优惠之后，口碑的提升更是有利于森鹰窗业扩大销售。

壮举来自了解，信心来自实力

19年来，森鹰在运用德国Iv68基础技术之上，针对主打窗型做了大量的改进创新，各类型专利累积300多项，发明专利26项。在掌握最先进的技术同时，森鹰也针对国内市场做了充分的调查，面对着独特的气候和崭新个性化市场的需求，进行了本土化改良；并且在运输、安装等各个环节上做了充分的保障，现在，基于对于市场的了解，森鹰迈出改善售后服务的最新一步。

在2016年推出“终身免费售后”后，森鹰窗业招聘了一批具有门窗维修技能的民间高手加入，以此让森鹰工程项目的业主都能切实享受到免费服务。对此，森鹰窗业董事长边书平表示：“我的信念就是，既要把服务真正做好，更是要长期坚持。”

与服务商配合，给予消费者福利

当前的家居行业中，相应的需求基本都有下游的企业来解决，完整的产业链条基本形成。而对于消费者——产业链条终端而言，很多需求却无法得到及时满足。例如家居的运送、安装、后期维修等。在很长时间里，这些服务由品牌自有的售后团队提供，在好与不好、是否及时、承诺能否实现等方面，消费者只能“认命”。

森鹰此次政策的出台，对行业而言充满了颠覆性意味。售后维护管理与市场销售、发展战略等诸多因素有关，不仅关乎企业运营成本，还关系着森鹰品牌的美誉度，作为一个专注行业19年的高端品牌，森鹰以品牌作保证，同时也在售后市场提升品牌；对于零售端的消费者而言，定制家居行业带来的不应该仅是更丰富的产品，在生活体验、服务保障等方面，也更应该做到消费者期待的高度。只有一家做好售后服务、真心为消费者考虑的企业，才能支撑其自身在行业未来几年中的继续快速发展，这正是森鹰探索的，也是一个为消费者考虑的企业，用实力做到的。

（文／编辑：本网记者袁晓倩）