墙纸壁布完善售后服务乃大势所趋！
整理 / 陈碧淇BK
要想在众多墙纸壁布经销商赚大钱的今天分上一杯羹，就要着重从售后服务上入手，扎实地确保消费者的权益，方能从激烈的同行竞争中突围而出，为何说墙纸壁布完善售后服务乃大势所趋？看完笔者下文的介绍您就会明白了。
售后服务现状：市场鱼龙混杂，容易产生纠纷
如今，很多墙纸壁布企业都不重视售后服务，由于我国墙纸壁布行业的门槛比较低，因而造成了鱼龙混杂现象的出现。一些经销商对所代理品牌的忠诚度不高，提供的售后服务不合格。而厂家往往又没有能力完成远程服务，再加上墙纸壁布产品的售后服务具有很强的综合性，涉及从生产到物流配送、施工验收等多个环节，因此售后纠纷发生频繁。
我们应知道，售后服务是销售的延续，和产品的质量、信誉同等重要。在某种程度上售后服务带来的品牌附加值，甚至超过产品本身，因此行业应当进一步完善售后服务，只有直面产品问题，严查各环节找出问题症结，提供令消费者满意的解决方案，这样才能增强品牌的美誉度，更会赢得消费者对企业的尊重和认可，达到双赢的效果。
墙纸壁布售后维权为何成了老大难问题？
作为房地产下游的包括墙纸壁布在内的家居行业，经历了二十余年的快速发展。由围绕产品质量和价格的竞争，逐步演变为服务水平尤其是售后服务的竞争。近年来，很多企业也相继打出了先行赔付、尾款作保、30 天内免费退换、免费检测等各具特色的口号。虽然如此，售后服务仍然挑动着商家敏感的神经，也让一些遭遇售后问题的消费者叫苦不迭。
墙纸壁布产品售后服务的复杂特性正是导致其售后纠纷不断的原因所在。由于墙纸壁布售后服务的特殊性，中间各个环节都对其提出了更高的要求。同时，因为墙纸壁布产品作为大件耐用消费品，往往需要较长时间方能暴露其存在的问题，因此其售后服务在时间上具有相当长的持续性。
此外，由于受到产品库存、施工人员安排等因素的制约，墙纸壁布售后服务往往并非一劳永逸，需要商家服务具有多次性。再者，由于墙纸壁布行业的标准化程度较低，从业人员整体素质还有待提高，这也是制约墙纸壁布售后服务提升的原因之一。
部分代理商缺乏责任心
据中国消费者协会最新公布数据显示，家居行业的投诉数量位居前列，各大卖场、厂商所接到的售后投诉不计其数。
一方面是消费者对于售后服务的呼声此起彼伏，另一方面商家的表现差强人意。不少消费者反映，合同上或企业网站所公布的售后服务电话形同虚设，要么拨打后无人接听，要么接听人员态度恶劣，售前售后两张脸。即便是提供售后服务，在时间上也是一拖再拖，短则十几天，长则几个月。即使最终上门服务，也难以保证一次解决问题，长时间的拉锯战让消费者心力交瘁。
有业内人士表示，墙纸壁布行业中的一些小厂商对于售后服务的认识不够，没有对员工进行系统化培训，导致消费者对售后服务满意度偏低。墙纸壁布企业不应把售后服务当作烫手山芋，只有直面产品问题，严查各环节找出问题症结，提供令消费者满意的解决方案，这样才能增强品牌的美誉度，更会赢得消费者对企业的尊重和认可，达到双赢的效果。
企业服务意识不到位
俗话说“顾客是上帝”，面对“上帝”的不满，墙纸壁布企业往往有着各种不同的理由。在现有的市场环境下，要想使墙纸壁布售后服务质量有一个质的飞跃似乎有些困难：一方面没有标准来约束商家的行动，另一方面消费者的维权意识很薄弱。这两项都很难把控操作。
墙纸壁布行业的服务是一个繁杂琐碎的过程，涉及面非常广。要想提升服务质量，关键是要从企业内部着手，企业可以通过管理、产品质量以及规范化服务来实现。解决问题的根本还在于提高企业的服务意识。对于企业来说，需要建立一个完整的服务体系，并对从业人员进行系统培训，培养从业者的服务意识，从而提高企业的服务能力。
行业完善售后服务必备技能
1、良好的沟通技巧
工作人员应将心比心，学会与买家沟通。在售后服务中，往往会遇到一些极难处理的问题，工作人员应站在消费者的角度来考虑问题，获得别人理解的前提就是多体谅对方。要感谢顾客的抱怨。顾客向企业投诉，使企业有机会知道售后服务中存在的问题，并在以后的工作中加以改善。
2、确定事实
工作人员处理消费者投诉的原则是：站在客观的立场上，找出问题出现的原因，辨清到底是人为原因，还是产品问题，并妥善处理。
3、及时处理
有些顾客投诉属于情绪上的不满，但由于企业的重视、同情，顾客的不满就会得到充分渲泄，棘手的问题或抱怨就可圆满解决；对于真正的质量问题，要及时安排施工人员前往解决，拖延处理会导致消费者的再次不满。
4、确保品牌提供的一条龙服务
墙纸壁布企业要做好售后服务，必须为客户提供全方位的设计、测量、送货、安装、保养、维护等全流程的技术支持和咨询服务，只有在各方面确保服务到位，才能获得消费者更多的信任。可见，完善体系服务是企业生存之根本。
结语：良好的售后服务，更容易让企业品牌在广大消费者中口碑相传，品牌效益日益突显。通过提供优质的服务，能使产品的附加值获得提升，对企业的品牌建设起到助推作用，引领品牌攀上成功之巅，能够完善售后服务的企业将会成为未来行业的王者！
