315家居企业售后服务调查分析报告

售后服务一直是消费者关注的热点话题，也是每年“3.15”期间投诉得最多的问题。能否做好售后服务关系着消费者对品牌的印象，决定企业甚至是行业的形象和发展前景。

就售后服务的问题，网络上特别策划一次“315家居企业售后服务调查”，涉及家居业下十大分行业，调查了超过300家各分行业一二线的企业。此次调查的橱柜企业数量共26家。经过两周的调查和统计结果显示，2012年橱柜行业的售后电话调查行业平均得分为66.15，比去年79.8分下降13.65分。26家橱柜企业中，成绩在及格线及60分以上的企业共有17家，及格率是65.38%，与去年90%的及格率相比有天壤之别。

2012橱柜行业电话调查及格仅有65.38%

橱柜的质量家庭饮食的质量和体验，如果橱柜出了问题，主妇们估计是要抓狂的。本次调查就设置了相应的模拟问题向26个一二线橱柜企业客服人员提出发问。

本次调查方法如下：
      1.调查时间为工作日白天、工作日晚上、休息日三个不同时间段；

 2.调查问题为洗手盘漏水，导致底柜也渗漏、柜门铰链损、橱柜人造石台面开裂等用户日常使用中常见的问题；

 3.调查过程中，不提供保修卡和发票。

评分项目则是从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。每次拨打详细记录得分和点评。三次拨打电话的分数进行相加，得出最后的总分。

为了便于客观的评价2012橱柜行业售后服务水平，图表中庸2011年的橱柜行业调查指标与2012年的指标进行了直观对比。2011年橱柜行业在家居行业里5项指标排名均仅次于服务水平最高，发展最完善的厨电行业，但进入2012年，橱柜行业各项指数均大幅度下滑，最惊人的是态度好评率，从78%的好评率一泻千里，跌至33.33%，而问题解决率也由78%跌到不到一半的49.36%。

过去没有免费客服号码的一些品牌，例如欧派、韩丽、月兔等今年纷纷开通400、800开头的电话专线，由此橱柜业客服电话免费率从去年50%跳升至今年80.77%，

接通率是对企业服务质量总成绩影响最大的一个因素。有的企业虽然报装上了专线客服电话，但一些品牌却没有真正做好客服人员的安排，如东方邦太，每次拨打均无人接听，这也是东方邦太积分垫底的原因，月兔、华帝等同样因为接通几率太低而十分严重。

橱柜客服态度得分非常低，好评率仅仅占三分之一的比例。某橱柜企业在服务过程中服务人员态度不好，没能为顾客提供实质性帮助，第一次打过去让客服帮忙找分区电话，客服竟然中途挂断电话；第二次的客服电话，拨打的明明是固定电话号码，一位男客服居然说人在外面然后推脱，挂断，这样的劣质服务实在令人难以接受。跨界进入橱柜业的美的，在厨电方面积累的客服经验似乎对橱柜类的服务并无太大帮助，客服人员上来即询问顾客详细信息，对于顾客的提问不做回答，虽承诺上门检修，但传递给客户很不高兴的感觉，让顾客心情十分不畅。

去年一些获得高分的企业今年下滑严重，例如福莱姆曾以98分高踞橱柜行业排行榜第三，而今年却遭遇滑铁卢，仅得到54分的不及格成绩。究其原因，我们可以看到福莱姆的客服电话，从无人接听，到客服态度恶劣，语气上明显流露出嫌弃顾客的情绪，想多问两句都不行，也有打通了但客服声明自己将下班，让客户明天再打的情况。从去年仅失两份到今年不及格的情况，可以相像很可能是福莱姆的客服人员有流动，而新的客服人员培训、监管都跟不上，致使服务质量出现非常大的反差。值得一提的是欧派橱柜的客服表现的非常出色，调查员无论何时段拨打进去都得到客服的热心接待，问题处理过程也非常细心，给顾客真正一种贴心的感觉。欧派能做到橱柜行业第一品牌，与其贴心的售后服务也有必然联系吧。