做好橱柜销售 从了解需求开始

在橱柜等家居产品销售的所有流程中，了解需求是最关键的，也是会直接影响销售成败的一个环节。绝大多数家居导购都知道要了解顾客需求，要根据顾客需求来推荐产品，但顾客的真正需求到底是什么，很多导购并不是很明白。

实战问题一：顾客不都是来买家具的吗，还会有什么需求？

在我们平时的生活中，我们都会这样的经验：想要他人为你做些什么，首先就要了解他们的需求。而这样的想法用在销售中同样适用。

那让我们来思考一下：顾客来我们门店，他最终的目的就是为了买一个沙发吗？

不是！他要得到的是一种生活方式，一种家庭氛围，一种自由与轻松，一种舒畅，一种便利。

让我们来看下面这位导购是如何准确了解顾客需求实现成交的。

一位穿着讲究的中年人，来到店铺，只订购了一张1000元的床，不甘心的导购决定将顾客的需求挖掘出来。

导购：看您置购新床，是要搬新家吗？

顾客：没错，刚买了新房子，现在要搬家。

导购：您的卧室里的柜子选取了吗？

顾客：还没选呢，再买柜子怎么也得几千块钱，超出预算了，我还想今年买车，所以不用了，把原来那个旧的搬过去用就行。

导购：我最佩服像您这样花钱这么有计划的男性了，像您做事这么有条理、有计划，工作和事业一定很出色，很细心。

顾客：哈哈，没你说得那么好。

导购：不过呀，您节省一个柜子就能马上买车吗？再说您的房子地理位置那么好，装修是新的，一切都是新，只有这个柜子是旧的，而且两种风格，颜色完全迥异也不搭配呀，等您布置好朋友来串门感觉肯定不一样吧？好房+好装修+好家具=更高、更好、更舒适的生活质量与品位。

听到这里，顾客露出了思索的神色。

导购：而且据我所知，汽车这种东西，过了一段时间车型又出新款了，挑选余地更大了，所以先把自己的家布置好，未来才更有动力啊，您说是不是？

经过顾客一番考虑，再加上导购的游说，顾客最后决定再购买一组柜子，甚至有连带着买了一套沙发。

从上面这个案例我们可以得出这样的结论：

没有不能成交的顾客，只是导购员对顾客的需求不够了解。只有当导购了解了顾客的终极需求，才能更好地满足他，更好地达成销售。我所看到的那些顶尖的导购员，都懂这个道理，都擅长心理学。他们能够敏锐地捕捉顾客的想法和真是的目的，也就是说他们能够很快了解到顾客真正想要的是什么，并能够立刻向顾客提供这种好处。

其实，销售的过程就是导购与顾客博弈的过程。从你看到顾客的那一刻，你就进入了心理博弈的战场。兵法云：知己知彼，百战不殆。为了要顺利的销售出你的产品，必须了解对手的心理。而了解对手心理最直接的方式就是换位思考，在遇到问题时多站在顾客的角度看问题，设身处地的为顾客着想。换句话说：不要仅仅把自己当做一个导购，更要把自己当做一位顾客。

实战问题二：顾客说：“你就给我介绍一下吧，我看好了就会买的。”怎么办？

顾客说出这种话之后，很多导购不是卡壳，就是真的会去介绍产品了。

仔细想想，我们连顾客要什么样的家居，买家具到底干什么都不知道就去介绍，怎么介绍呢？只能是泛泛地介绍一下，最后顾客点点头，嗯，然后走掉了。正确的处理方式是，只要我们还没摸清顾客的需求，就不要介绍，要开口问。比如我们可以说：“好的，那么请问衣柜是您用，还是其他人用呢？”把与顾客的沟通拉回到我们销售的正常流程中来。

很多导购抱怨说现在卖家具越来越难了，其实问题就是出在这里，你连顾客到底想要什么都不知道，怎么卖得掉？

我想问问大家，药店的店员和医院的医生卖药，有什么区别吗？很多人就会说，没什么区别吧，都是卖药治病。我告诉大家，有区别，而且区别很大。药店卖药的店员，他卖药用的是蛮力，是直接推销。而医院的医生则不同，他是要望、闻、问、切，是顾问，用的是巧力。

蛮力，就是费劲力气也许都无法把事办成；而巧力，就是只用一点力，而更多的运用智慧，却达到事半功倍的效果。

要想成为一名卓越的导购，无论是探寻顾客的需求，还是向顾客介绍产品，都要注意一点：洞察顾客的心理，根据顾客真实需求调整销售方式。在与顾客的交流中，导购要从顾客的心理变化中确定，眼前的这个顾客究竟对产品的哪个利益点最感兴趣，感兴趣的原因是什么，而哪个利益点对他而言是可有可无的。要想做到这一点，我们导购就要学会中医里的“望闻问切”收费，通过提问，根据顾客的回答和心理变化来解释和推荐产品，要懂得产品信息的“有效呈现”。顾客心理发生变化了，要果断调整介绍的重点，以便切合顾客的心理需求。

可以这样说，谁更懂得洞察顾客的心理，谁能真正把握顾客的内心，谁才能获得顾客的青睐，才能更好地完成销售，拿到订单。

本文作者吴建华：慧商家居学院首席终端讲师，叁赢家居品牌渠道顾问公司首席终端管理顾问，中国家具产业教育学院特聘高级讲师，中国家居行业实战派营销管理专家，中国家具门店销售“快乐成交”始创人，中国名家具展专家论坛主讲嘉宾。