慧亚传媒黄金荣：经销商如何提升客户体验？

今天继续在我的文章《从“做宽“到“做深”》中，提取部分内容进行分享。今天我要分享的是：经销商如何提升客户体验？为了让大家理解什么是客户体验，我举了一个海底捞火锅的例子。

在海底捞就餐一般都要排队，排队时海底捞会免费提供修指甲等服务；就餐过程中，不知不觉服务员小哥小妹就跟你唠起嗑，你发现他们的服务员特别有讲相声的潜质；就餐结束后你家小朋友突然说“我还要吃西瓜”，服务员就马上说“我到后厨看看还有没有西瓜”，之后就免费给你打包好一整个西瓜让你拿回去吃；甚至服务员还有权给你全桌免单。

很多人有去过海底捞，也体验过这些服务，但大家有没有想过这是一个怎样的生意逻辑？文中我作了分析，我觉得海底捞之所以推出这样的“无底线”的服务也是没办法中的办法，因为火锅这个产品对消费者没有感知，特别是川味火锅，不同火锅店的味道都是差不多的。那针对这种没有差别的产品怎么建立品牌感知，怎么建立口碑？他们的策略是：感官转移！让可感知的东西来带动不可感知的东西。或者说就是创造产品之外的服务的好感度，提升客户的体验感。

修指甲、唠嗑、送西瓜就是创造体验感。

如果你理解了什么是客户体验，在《从“做宽”到“做深”中》我介绍了几种经销商提升客户体验的方法，一是服务人员，特别是安装服务人员要着工装；二是工程进度要对客户进行时时反馈，三是店长要做客户回访。大家不要小看这些看似很小的动作，每个动作背后都隐藏着一套行为逻辑。以上方法在这篇文章里都有详细介绍，大家可以再次点开这篇文章做详细的了解。

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