联想《一线》专栏——跨越半个地球的援助记事
图丨中国政府援厄瓜多尔笔记本电脑物资项目验收会
距离祖国15000多公里的赤道国，联想员工董国楷站在C位与几十位不同肤色的伙伴合影留念。他第一次卸下了所有负担，面对镜头放松地微笑。
在中国政府援助厄瓜多尔笔记本电脑物资验收会上，厄方负责人说，感谢中国提供这么棒的电脑，联想是我们多年来合作最愉快最专业的团队，希望我们永远是朋友。
这是一次国家层面的感谢。
那一刻，董国楷仿佛像一名为国出征的运动员获得了梦寐以求的金牌，激动不已。
“我让他们认识了联想，更没有给祖国丢脸！”
时间回溯到一年前。
巍峨的安第斯山脉、神秘的亚马孙雨林、旖旎的太平洋风光、“活的生物进化博物馆”，这是万里之外的赤道国家——厄瓜多尔。
这里有异域风情，也有饥饿和贫穷，IT产品等物资十分匮乏。
与此同时，这里枪支毒品泛滥，就连总统府也曾被毒贩安放炸弹，亚洲面孔走在大街上随时可能被挑衅……
2018年4月，联想员工董国楷飞行15000多公里，参与中国政府援助厄瓜多尔的10000台联想笔记本电脑项目交付。
一年后，再次回忆起曾经的跨国交付，因为连续出差而略显疲惫的董国楷很快切换到兴奋模式，讲到动情处声音微颤。
董国楷说，在厄瓜多尔，他不仅代表联想，某种程度上也代表中国，当地用户对联想产品任何一个投诉都有可能上升为外交事件。因此，他必须完美地完成电脑交付、技术培训以及搭建端到端售后服务体系，这是此次远渡重洋必须达成的KPI，也是责任和使命。
“对我个人乃至联想来说，这是代表国家参与国际援助的荣耀，我们把中国先进的服务模式和经验带到当地，通过实实在在的行动帮助厄瓜多尔的教育机构和学生，对于他们来说，这是未来的希望，我能看到他们心里的感恩。”
董国楷是联想中国服务事业部的一名项目经理，也是联想第一期客户体验之星获得者。自2017年起，联想中国开启了以客户为中心的转型，其中，服务被寄予厚望。
看他远渡重洋参与国际援助的故事，或许可以对今天的联想多一些了解。
图|厄瓜多尔首都基多的赤道碑
1
/要随身携带50美金预防抢劫/
执行异国他乡的公务总会遇到各种意外，在厄瓜多尔，董国楷深有体会。
“厄瓜多尔基多是世界海拔第二高的首都，刚到的时候老是呼吸不畅，走一会就感觉走不动了，头一直疼，每天最多睡3个小时。”董国楷如此描述初到厄瓜多尔的高原反应。
同时，他还被大使馆工作人员提示：晚上八点后厄瓜多尔的街道上几乎没有行人，千万不要再出门，其他时间要随身携带50美金预防抢劫，除酒店周围两公里不要独自一人去其他区域……
然而，此次援助项目交付地点分布在厄瓜多尔多个城市，除了要在首都基多与中国驻厄大使馆、厄教育部沟通(援助笔记本电脑的接收机构)实施方案外，还要在其最大的港口瓜亚基尔进行货物抽检、验收，并在其他城市开展系统培训。
无暇顾及太多，他迅速调整自己的状态投入了工作。
图|联想电脑在瓜亚基尔港的存放仓库，厄瓜多尔工作人员正在验货。
2
/把笔记本零件都拆下来，谁能再组装起来/
此次援助项目有两个关键环节，一是完成对当地教育部门和学校的技术人员的培训，二是建立定制化服务体系。看似简单，实际上两项工作都需要与厄方人员深度沟通，这样才能精准了解他们的现实需求。时间紧任务重，且存在语言(厄瓜多尔通用语言是西班牙语)和文化方面的巨大差异，如何“破冰”？
培训一开始，董国楷“设计”了一个小“插曲”。同行的工程师把一台笔记本电脑上所有能拆解的零件都拆了下来，摆满了一个大桌子。
厄方培训人员惊讶了，原来一台笔记本电脑居然有这么多零部件！
这个时候董国楷开始了提问：
“谁能把电脑再组装起来吗？”
所有人都摇头。
随后厄方人员开起了玩笑，
“也许组装之后会发现桌上多了几个零件”。
“让我们来试一试。”
联想的工程师熟练地操作起来，不到十分钟，电脑重新开启。
在场的所有厄方人员都竖起了大拇指。
董国楷笑称，从此，中国的“技术男”在大洋彼岸“圈粉”了。
跨越了陌生的隔阂，培训变得顺畅起来，除了按照援助条款进行专业技能的讲授，厄方人员还会主动请教一些问题，有的甚至超越了培训的范围。
“这几年，中国和厄瓜多尔的交流合作比较多，当地民众也听说了中国经济发展速度特别快，充满了好奇，他们特别想知道为什么中国的企业能成为全球PC第一。”
董国楷说，培训中，联想的生产制造、研发体系、管理模式和企业文化，都成为厄方人员非常关心的话题，听了他们的一一介绍之后，一位女士则直接表示希望有机会介绍自己IT专业的朋友到联想工作。
“我们不是简单地提供笔记本电脑，而是代表国家真诚地交流，希望把联想的专业实力毫无保留的展示出来，帮助他们得到实实在在的提升。授人以鱼不如授人以渔。”
图|此次援助项目中厄双方工作人员合影
3
/这是属于中国式的速度/
专业+真诚，董国楷很快赢得了对方的信赖。厄方人员开始敞开心扉，把他当成朋友，坦诚一些实际困难。
董国楷得知，此次代表中国政府援助厄方的笔记本电脑是当地极度匮乏的物资，同时，由于当地技术水平有限，厄教育部对维修服务非常看重，希望服务范围能够覆盖到厄瓜多尔全国，维保时间尽可能延长。
“厄瓜多尔非常重视教育，他们知道国家的经济存在问题，迫切地想寻求改变，希望让孩子们更多了解世界和未来，电脑就是这样的桥梁。”董国楷对厄方的需求表示理解。
然而，联想在当地并没有针对这些特殊需求定制的服务体系。按照正常流程，在一个新的市场建立完善的定制化体系需要三个月到半年左右的时间，这无法满足厄瓜多尔方面的迫切需求。
时间的紧张一度让董国楷感到束手无策。
厄瓜多尔与中国的时差是13个小时，董国楷白天与厄方人员保持密切沟通了解情况，晚上则与国内同事讨论应对方案。令人欣慰的是，在北京的后援团队相当给力，经常连夜召开紧急沟通会，灵活调整内部机制，尽力满足厄方需求。
通过一连串“特事特办”，双方在原有合同基础上补充了新的服务商，在当地设立特别接口人和应急接口人，确保联想对突发情况随时支持。
对于维保时间，董国楷主动向厄方提供了应对方案，维保期限从一年延长到了五年。
“这是中国企业的优势，我们非常灵活，也能够在尊重规则的基础上随时调整工作方式，面对同样的需求，估计没有其他企业会比联想做得更好。”言语中，董国楷流露出源于专业的自信。
经过了几乎“连轴转”式的忙碌，仅仅用了15天的时间，董国楷完成了端到端定制化的服务体系搭建工作。厄方对此赞不绝口，惊叹于联想的效率之高，感慨“这是属于中国式的速度”。
图|董国楷和同事正在工作
4
/“没有退路”是习惯/
在为了同一个目标“并肩作战”的日子里，董国楷与厄方工作人员一起八卦、一起吐槽、分享地球两端的不同生活，由此建立了深厚的“革命友谊”。稍有闲暇时间，他会兼职成为厄瓜多尔教育部的“IT SUPPORT”，解决各种电脑问题。而厄方人士则会邀请他们参加自己的家庭聚会。回国一年了，他们还时不时通过互联网进行互动。
在最终的项目验收会上，厄方教育部对外合作司负责人说：感谢中国提供这么好的笔记本电脑，相信这会帮助我们的孩子更多地了解外面的世界，提升教育质量。联想是我们这么多年对外合作最愉快最专业的团队，希望我们永远是朋友，很愿意再次与联想合作。
董国楷说，那一刻，他所有的压力都得到了释放。“我让他们认识了联想，更没有给祖国丢脸。”
故事说到这里似乎已经接近终点。这是中国无数次对外援助中的一个“小行动”，却是联想人将国家使命扛在肩头全力以赴的“大事件”。
董国楷坦言，其实当时在国外曾经一度很崩溃，很多意外情况觉得压根就没有办法解决。但是，在联想六年的经历教会他，工作是一场接力赛，前面的小伙伴一直在全力冲刺，到了他这一棒，同样要竭尽全力，没有退路。这是早已根深蒂固的习惯。
经过这次“成功的历险”，董国楷对联想正在进行的以客户为中心的转型有了更加具象的认识，“服务不只是完成分内的事，我们希望它有温度”。
今年上半年，他还被派到传说中全球最危险的国家——萨尔瓦多去执行交付项目。
对于联想来说，服务的概念是持续升级和与时俱进的。从最初的帮助用户解决实际问题，到超越用户期望服务，再到如今提供更多定制化服务，一路进阶，矢志不渝。
2019年，联想提出“联想 智慧中国”的品牌愿景，希望通过切切实实的行动，小到为每一位用户大到为整个国家，贡献自己的点滴力量。几天前，联想发布了“你好，世界”的品牌视频，再度展示了以科技探索未来、建设智慧中国的实力与决心。
成立35年，经历了数不清的跌宕起伏，联想始终不忘初心，坚守产业报国的使命。这是智能变革时代联想前行的方向。
