伊恋：打造品质服务周，用心才有戏
记者 / 刁杏玲
整理 / 陈碧淇BK
一千个人眼中有一千个哈姆雷特，正如这句名言所说，什么是独具品质的家？一千个人有一千种回答。近日，扎根成都的伊恋全屋定制开展了“品质服务周”活动，向消费者传递专属伊恋的定制魅力。为此，慧亚记者深入伊恋总部，与市场总监薛云飞先生来了一次面对面，了解他们的用心。
专访嘉宾：伊恋全屋定制 市场总监 薛云飞
慧亚传媒：国庆前夕，伊恋家居“品质服务周”正式启动，请问当初推出“品质服务周”的初衷有哪些？到目前为止，取得了哪些成效呢？
薛总：推出“品质服务周”是基于伊恋全屋定制的品牌战略出发。伊恋家居发展近十年，我们服务的客户已经积累到一个惊人的数字，企业发展到一定程度，就需要把每个工作环节做深做透。客户满意度是每个服务型企业的重点工作，伊恋家居的服务没有终点，所以推出了“品质服务周”活动。
定制家居作为一个方兴未艾、蓬勃发展的行业，提高品牌与客户的粘合度是现代企业面临的挑战。通过“品质服务周”，伊恋家居与客户搭建一个更好的良好的互动沟通平台体系。我自己也有幸参与到品质服务周的活动中，在新老客户回访过程中，我可能比较关心的是客户在购买产品和服务时的不满意的地方，比如一个姓吴的女士的母亲，她给我们推荐了好几个客户，吴妈妈表示各方面都非常满意，但是她觉得价格太贵；另外一个客户丁先生对伊恋也是非常满意，但是在五金件这个小小的事情上，体现出我们的家居顾问服务亟待提高的地方，这就是我们伊恋家居应该发力的地方。
关于品质服务周的成效，我认为应该从几个方面来看，对于客户来说，他们的诉求得到了更合理的表达倾诉，还得到了实实在在的增值服务（售后保养），其实，这次活动最大的受益者，应该我们企业。品质服务包含五大举措：企业自查、媒体监督、门店巡查、新老客户回访和总裁信箱。通过企业自查、媒体监督和门店巡查，针对暴露出来的不足，提出整改意见，使企业少走弯路、错路；客户的意见和建议代表的是市场的需求，为企业在制定发展战略提供了参考。
慧亚传媒：年初以来，伊恋通过一系列品牌推广活动，“赚足”了消费者的关注度。今后，伊恋在品牌打造方面还会有怎样的举措呢？
薛总：品牌打造涉及方方面面。我们正在进行的动作就是对VI系统和官网升级，争取在2018年以全新的面貌展现在大家面前。大家居时代已经来临，我们也会针对市场需求有计划地推出一些新的品类。品牌的塑造需要广大消费者的口碑沉淀，才更具有价值。伊恋家居作为西南地区的标杆企业，以更优惠的价格将高品质产品和服务带给消费者，实实在在地为消费者带来福利，将客户体验做到极致。
慧亚传媒：2017年，伊恋积极参与广州衣柜展等展会，成功以浓郁的意式风格吸引了广东片区的关注。明年，伊恋是否还会继续参加华南地区的展会呢？将以怎样的新方式更加全面地展示伊恋呢？
薛总：伊恋家居已经收到2018年部分展会的参展邀请。产品是品牌的灵魂，2018年，伊恋家居将会继续在产品研发上下功夫，伊恋的品牌调性一直是意式轻奢的路线。轻奢，是一种对高品质生活细节的追求。品牌调性会融入贯穿在产品中，也会参考品质服务周中客户给到的好的意见和建议。在展会上，伊恋还有惊喜带给大家，让我们拭目以待吧。
深入消费者的家开展服务
慧亚传媒：据我们了解，伊恋在西南区域的经销商占比超过6成，而伊恋的目标则是布局全国，那么，我们在布局全国的道路上做了哪些努力？未来的发展规划又如何呢？
薛总：伊恋家居从前端设计到后端生产再到服务安装的闭环，整个体系已经智能化、信息化。在不断的摸索中，不断优化流程，把每个工作环节都标准化、模块化，我们已经构建了一套日趋成熟的体系。
服务半径一直是生产制造型企业的痛点，当下的物流成本也在不断的上涨，企业要在做好客户体验的基础上，控制好生产物流成本，唯一的办法就是建造生产基地。通过建造生产基地、设立集散中心，才能使服务半越来越小。伊恋家居已经布局三大国际现代化生产基地，下一步就是华南（广州）生产基地投产，助推伊恋的8小时服务半径战略加速落地。
慧亚传媒：如今，越来越多消费者在关注产品设计、质量等之外，还更加讲究情怀，伊恋将怎样在产品上融入更多文化内涵呢？
薛总：这一点还是要回到我们品牌的调性---意式轻奢。轻，是一种优雅的态度，低调、舒适，却无损高贵与雅致；奢，是一种姿态，一种不让人有压力但又是追求品质和精致生活的状态。轻奢是对生活的热爱，更是对美的追寻。
情怀需要内容去支撑，能让消费者在使用产品时，自觉想到是伊恋家居为他们呈现有品质与品味的家居生活。产品的每个细节切实为客户考虑，为他们带来美好的体验，这个也是客户与品牌的产生共鸣的地方。我们将这种轻奢的情愫称之为超级符号，只有将这种符号完全融入到消费者的日常生活接触的产品当中，日复一日，年复一年的陪伴，才能打造出品牌的形象和内涵。
用品质呈现伊恋定制之美
慧亚传媒：消费者信错了一个品牌，所带来的麻烦是非常多的，您怎么看待这个问题？
薛总：这个要回到问题本身，为什么让消费者认为自己选错了一个品牌，说明这个品牌的自身是有问题的。对于消费者来说，他们是结果的直接承担者。如果产品出现质量问题，消费者的权益受到侵害，当然，可以通过一些渠道维权。通过传播后，那这家企业的品牌形象在消费者眼里就会大打折扣，所以，影响最大的还是企业本身，这也是伊恋家居举办“品质服务周”的原因之一。我们深知消费者与品牌的粘合关系，所以要坚持品质和服务的持续不断的提升，没有最好，只有更好。
