“问题”家具售后难 质量问题界定模糊

整理/陈碧淇BK

目前，市场上家具产品多如牛毛，总让消费者眼花缭乱，一不小心，选到了假冒伪劣品，实在会让人崩溃。现今市面上售后乱象横生，消费者的维权之路漫长，让市场陷入一片低迷状态……

严重质量问题判别有界定

笔者了解到，虽然目前不少品牌家具厂家对于质量问题尤其重视，即便不是严重质量问题，只要消费者有要求，也会予以更换。不过，也有商家依然强调，只有严重质量问题才会予以退货。

对于什么是家具严重质量问题，1998年出台并执行至今的《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》(简称“家具三包规定”)中有详细规定。查阅得知，该规定对于四类家具的严重质量问题的界定是：木家具(断榫断料、部位变形、结构松动、木料生虫)；金属家具(焊接点断裂)；弹簧软床垫(弹簧刺出、严重塌陷、断簧)；沙发(结构松动、构件断裂、座簧塌陷、木料生虫)。

不过，该规定自出台使用至今已有10多年，对于有严重质量问题判定的家具只包括“木家具”、“金属家具”、“弹簧软床垫”、“沙发”4个门类。皮质、人造板、玻璃、塑料、石材、纸质等材质的家具并没有包含在内。

退换货有时间限制

不过即便是“三包”规定中的严重质量问题，对于退换货的时限，也有要求。按照规定：“产品自交货之日起90日内，发生严重质量问题，消费者可以选择退货、换货、或修理。退货时，应当按原购买价格一次退清货款”。在发现质量问题的3个月内，消费者皆可按照购买价格退货。

可如果是超过3个月才发现严重质量问题的该怎么办？按照家具“三包”规定：“产品自交货之日起180日内，发生严重质量问题，消费者可以选择换货或修理。”也就是消费者要求商家免费调换同规格型号、同样式的产品。

不过部分企业相继推出了延长家具三包期的规定，将原来“三包”期限进行了延长。对于非定制类的家具产品，虽然免费退货的时间是“90日内”、免费换货的时限也依然是“180日内”，但免费维修的时间大大延长，“从购买之日起的三年内出现质量问题，都由卖场负责免费维修”。

环保问题尚未被纳入退换范围

在新环保法的施行下，家具质量问题中，关于环保方面的纠纷也逐渐上升，但家具三包规定中，可以退换货的严重质量问题并没有涵盖“环保超标”或者“环保不达标”的情况。难道环保超标的家具不能退换货吗？

据悉，对于环保纠纷，通常情况下，需要消费者与经营者约定送检测机构检测，检测结果证明家具存在质量问题的，根据《北京市实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》的第十一条“检测结果证明商品或者服务存在质量问题的，检测费用由经营者承担”的规定，消费者有权要求经营者承担检测费用。

笔者还了解到，2009年的新版《北京市家具买卖合同》中的第六条“违约责任”中，对于环保不合格的家具产品有详细规定：“经国家认可的家具检测机构检测，家具的有害物质限量不符合国家或北京市有关标准强制性要求的，买方有权无条件退货，并要求卖方赔偿相应的检测费、交通费、误工费等损失。”

因此，虽然“三包”规定中并不涵盖环保质量问题，但根据合同，如果家具环保不达标，消费者可无条件退货，并能要求商家赔偿“检测费、交通费、误工费”等损失。

退换货遭延期 投诉“有门”

现今，即便是消费者发现家具有严重质量问题，商家也承诺退货或者换货，但也有商家会因为各种原因，导致退换货的时间发生延误。

笔者了解到，《北京市实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第九条规定：“经营者提供的商品或者服务存在质量问题，消费者因修理、更换、退货以及为解决纠纷耽误时间的，经营者应当给予赔偿。赔偿标准参照市统计局提供的上年度本市职工平均工资计算。”如果商家退换货耽误了时间，消费者可根据该规定要求赔偿。

点评：消费者售后维权的话题真是说上三天三夜都不会完，厂商对于售后跟进不积极，屡次踢皮球的乱象让人崩溃，企业要想获得良好口碑，还得从重视每位客人的售后疑难开始。