聚焦315（加盟篇）：为何售后跟进与销售率息息相关？

整理 / 陈碧淇BK

随着“全面开放二胎”和“小城市去库存”政策的出台后，房地产行业火速升温，人们对家居产品的需求也应声上涨，在这场壮观的增长大潮中，经销商能否提供完善的售后服务就显得尤为重要了。

售前售后态度差距让人望而却步

许多家居企业，经常是销售过程中为了打动消费者而吹得天花乱坠，一旦消费者购买了家具，就不顾售后服务了。家居卖场承诺的服务和具体实施的明显落差，令人很难接受。消费者是出于对企业品牌的认可才决定购买其产品的，如果企业在售后环节兑现不了之前的承诺，就等于扇了自己的脸。如果家居企业想要提升自身的品牌竞争力，就应该从改善售后服务做起。

售后服务成“短板”

现在家居市场非常热，“闯入者”都急于抢占市场，因此他们的目光都紧盯着“用户量有多少”。而线下售后服务需要投入大量的人力、物力、时间，要建立服务标准、对服务人员进行培训，对于吃“快餐”的企业来说“等不了”。还有一个原因是，为了快速打入C端市场，很多企业放弃走高端路线，而以薄利多销的销售模式把利润放到最低。然而，低利润又如何支撑售后服务体系建设？

为吸引消费者，很多商家在消费者购买家具前提出“售后三包、7天包退、无理由维修、送货上门”等承诺，然而真正追究起来，家具质量过硬且能够把售后服务落实到位的商家少之又少。

市民袁女士从哈尔滨来到云南投资并定居昆明市，购买新房后在某家具商场订做了一套家具，全额付款5万余元，订货时双方约定好日期交货，商家负责上门安装。

袁女士原打算1月初安装好家具就能够在昆明的新家里过春节，由于商家原因导致家具未按时到货，更为夸张的是3月到货时，袁女士量身订制的家具竟不符合尺寸规格，无法安装使用，消费者要求全额退款，商家则坚持称其商品不存在质量问题，不予退赔。

袁女士找到工商部门投诉，虽然最终事情得到了解决，但袁女士表示，维权经历让人很受伤。然而袁女士的案例并不是孤例。

市民刘女士在某家具城购买了一组沙发，价值5000多。购买时商家允诺一年内无理由包修包退，且不收维修费用。然而用了不到八个月，沙发被家里的小狗咬破，刘女士随即找到商家想退换商品，店家则称由消费者失误造成的损伤不予退货。刘女士妥协要求维修，商家口头答应后却迟迟不来维修，最终刘女士提出要投诉状告商家，商品才得到及时维修。

“花钱消费购买家具绝不是实验消费，消费者肯定是希望花钱能够购买到满意的产品，谁没事喜欢三番五次的去修这修那，更不用说是投诉了。但是有些商家实在太无良，售前售后两个样，完全没把我们的需求放心上。”刘女士说。

市面上关于消费者在家具售后方面的维权之声不绝于耳，代理商欲想获得良好的口碑，提高销售率，就要从认真解决每一次顾客反馈的售后问题开始。

售后问题“牵一发而动全身”

要想将加盟店真正发展壮大，代理商单纯发展技能、创新产品还不足以实现，只有培养开始重视售后服务问题，完善产品的售后服务体系，让消费者用的放心，才能真正赢得市场。建立完善的售后服务系统，保证每一位顾客都可以享受最优质的售后服务，保证每一件卖出去家具都能在品质保证的基础上有完善的售后保证。

点评：历年来，大众对于产品的售后维权问题总是会特别关注，籍此一年一度的“315国际消费者权益日”来临之际，笔者呼吁所有的经销商都要在日常的销售中，注重对产品的售后跟进，只有把每天都当成315，在服务为王的态势下完善售后服务体系，才能真正赢得顾客的喜爱。