墙纸品牌建设，离不开产品与服务

一个产业的蓬勃发展必然会伴随着一批优秀企业的出现。从改革开放至今，国内的家居行业有了飞速的发展，据统计1978年中国家具产值为10.8亿人民币；1988年，家具产值上升到41.08亿元；2007年，中国家具产值高达5400亿；截至2012年底，我国家具行业总产值达到11300亿元，连续五年成为世界家具生产和消费第一大国。然而在行业飞速发展的当下，国内至今尚未出现超过市场1%份额的品牌企业。

纵观各行各业，能够建立品牌的企业在行业内总是能迅速抢占市场，并在竞争中占据有利位置。对于墙纸企业来讲，同样如此，建立品牌能够帮助企业快速站稳市场。如今越来越多的墙纸企业投入到品牌化发展的大潮中，在这一过程中，企业需要注意的因素众多，但其中产品创新与企业的服务无疑在其中占据了极为关键的位置。

产品创新，是品牌建设的根基

企业要发展，必须以产品为前提条件。一个成功的墙纸企业，其产品肯定是过关的，让人信赖的。如果有企业只想投机取巧，蒙混过关，终有一天会栽个“大跟头”。脱离产品谈品牌建设，对于企业来讲，这便如海市蜃楼一般，永远是虚无缥缈的。因此，只有在保证产品的前提下，品牌才有可能有进一步的发展。

在今年先后获得中国墙布行业“十大品牌”、“最具市场影响力品牌”等荣誉的浙江丰宇纺织有限公司的总经理蒋峰在被问到企业获奖的原因时，他认为，这主要归功于企业自身在产品品质上的严格把控，公司生产的产品基本上是零投诉。

如何保证提升墙纸企业产品竞争力？创新永远是绕不开的话题。过去常说“酒香不怕巷子深”，虽然现在已经被称为“酒香也怕巷子深”的时代，但是时代的变化却没有改变其中关键的一点——“酒香”。

对于墙纸行业来讲，怎么强调“酒香”的重要性都不为过。毕竟在国内墙纸的发展史上，因产品品牌、材质、工艺等问题，整个行业有过切肤之痛。实际上，早在1984年，国内墙纸行业便是一片兴旺，随着改革开发的推进，墙纸行业迎来了第一次春天。但在此后短短的四年间，大量涌入的墙纸企业展开恶性竞争，打价格战的同时，产品质量也一落千丈，这也使得墙纸企业纷纷倒闭，到1994年全国市场上只剩下为数不多的几家企业。直到新技术的出现，并在在产品质量、耐用度、图案、色彩等取得提升后，才重新取得消费者的再次信任。

在这一阶段，以瑞宝壁纸为首的壁纸企业开始采用更先进的工艺，使用更环保的材料，生产更环保的新产品，这极大地吸引了老百姓的目光。2007年，瑞宝壁纸率先建立自己的研发中心，并慢慢地塑造和培养了中国第一批原创壁纸设计师，之后更确定了“瑞宝壁纸的未来发展之路要以品牌、设计和技术作为核心”的理念。

对产品品质的追求促使瑞宝壁纸在产品的创新上投入更大精力，现在瑞宝壁纸在产品的环保性、安全性等各方面都超过了相关的国际墙纸相关认证。凭借产品在国内打响品牌的瑞宝壁纸，如今已经连续第四年荣登“中国500最具价值品牌”，今年更是以高达39.6亿元品牌价值蝉联墙纸行业品牌榜首。

曲美家具在品牌发展过程中也印证了产品创新的重要性。在企业的发展之路中，曲美家具始终坚持自己的创新之路，确立了“原创设计”的品牌定位。1999年至今，曲美家具在产品的设计研发上投入重金，并先后推出10余个系列的广受欢迎的原创家具产品。产品不仅受到市场的追捧，还多次获得享誉海内外的设计大奖。这也为得曲美在行业内赢得了不小的声誉。

在家居产品创新道路上并不是一帆风顺的，企业想达到创新产品的理想效果，还需从实际出发，以产品的实用性为主导，在此基础上寻找新的突破口，才能将行业真正的创新型产品带给广大消费者。有了好的产品，企业才能够在品牌建设中打牢基础。

作为行业第一家墙纸企业特普丽墙纸的掌门人杨冀表示，特普丽接下来的重要工作之一就是，要打造“特普丽”的商业品牌价值，树立以“设计”和“服务”为核心的发展理念。“适者生存、强者生存。”杨冀表示，行业要发展、特普丽要发展，主要还是要靠创新。具体来讲，就是装饰产品注重设计，特普丽壁纸的未来发展之路要以品牌、设计和研发作为核心，产品附加值要高、对市场要有引领性。“现在的研发投入就是为今后打品牌做铺垫。”

服务，打造品牌不可或缺

对于任何一个企业来讲，产品永远是品牌打造的基础。但在同质化日益严重的当下，企业想要在产品方面大幅度的领先竞争对手变得越来越困难。特别是对于一些中小型企业来讲，受制于财力等因素，很难在产品研发上进行长期的投入。当然这并不意味着放弃在产品创新方面的投入，而是说企业应该在坚持产品创新的同时在服务等方面有所突破。

服务渐成品牌核心竞争力

在2014年三月份的网易家居2014家居企业服务创新高峰论坛暨家居行业服务调查报告发布会上网易家居总编辑严家森在致辞中指出，中国家居行业经过30多年的发展，家居品牌的竞争已经从单纯的产品竞争到多元化的竞争阶段，“服务”已经成为品牌核心竞争力之一。

“家居行业是一个充满活力的行业，也是一个充满竞争的行业，家居品牌的竞争已经从原来单纯靠产品质量和价格的竞争演变成靠服务的竞争。”广东省消费者委员会副秘书长江列华认为，家居企业应该以优质的产品和服务赢得市场，赢得消费者的信赖和支持。

艾仕壁纸市场总监彭鹏在此次会议上表示，艾仕在做高端品牌的联盟，倡导高品质生活，用服务和产品打动消费者，而不是以价格打动消费者。“消费者能够买得起你的产品，价格往往不是主要的，比起费神的比价，消费者更想要放心和服务。”

在年初，顾家家居推出皮沙发五年免费保养服务政策，公司总裁李东来称，“我们希望通过持续和全面的服务能力建设，打造行业领先的服务品牌，塑造最后一公里服务品质，以超越用户期待的体验铸造我们的服务追求。”

其实，在消费者心里好品牌品质好是应该的，选择什么品牌通常是看哪个品牌的服务更暖心。墙纸行业知名品牌角逐也随之上升到服务，将它视为塑造良好品牌形象不可或缺的重要平台，谁能真正把服务做好，就可能在市场角逐中崭露头角。

提升服务，企业任重道远

经历了二十余年的快速发展后，家居行业开始由围绕产品质量和价格的竞争，逐步演变为服务水平的竞争。服务是销售延伸，和产品的质量同等重要，在某种程度上讲，服务带来的品牌附加值甚至会超过产品本身。

对于墙纸行业来讲，由于墙纸服务的特殊性，中间各个环节都对其提出了更高的要求。同时，因为墙纸产品作为大件耐用消费品，往往需要较长时间方能暴露其存在的问题，因此其售后服务在时间上具有相当长的持续性。

此外，由于受到产品库存、施工人员安排等因素的制约，墙纸售后服务往往并非一劳永逸，需要商家服务具有多次性。再者，由于墙纸行业的标准化程度较低，从业人员整体素质还有待提高，这也是制约墙纸售后服务提升的原因之一。

据中国消费者协会最新公布数据显示，家居行业的投诉数量位居前列，各大卖场、厂商所接到的售后投诉不计其数。一方面是消费者对于售后服务的呼声此起彼伏，另一方面商家的表现差强人意。　　

有业内人士表示，墙纸行业中的一些小厂商对于售后服务的认识不够，没有对员工进行系统化培训，导致消费者对售后服务满意度偏低。墙纸企业不应把服务当作烫手山芋，只有直面产品问题，严查各环节找出问题症结，提供令消费者满意的解决方案，这样才能增强品牌的美誉度，更会赢得消费者对企业的尊重和认可，达到双赢的效果。

在现有的市场环境下，要想使墙纸售后服务质量有一个质的飞跃似乎有些困难：一方面没有标准来约束商家的行动，另一方面消费者的维权意识很薄弱。这两项都很难把控操作。

正因为家居企业普遍存在着服务问题，这也为想要在行业内打响品牌的企业提供了更多的提升空间。面对当下的局势，企业究竟应该从哪几方面入手呢？或许就应如艾仕壁纸市场总监彭鹏说的一样，企业在完善服务时，不仅应该重视售后服务，还应该帮助客户进行前期的搭配与售后的回访也必不可少。在这方面，百丽美家的做法是为客户提供系统性的服务，除了一般的售后服务以外，百丽美家还提供了包括给专卖店提供模拟销售软件，为经销商提供销售、推广方面的培训等在内前期服务。

虽然说一些墙纸企业已经意识到了服务的重要性，但是单纯地依靠企业在身行动肯定是不够的。要想提高行业的整体服务水平制定具体可实施的服务标准也势在必行，服务标准的制定对于规范和约束服务人员的行为尤为重要，这方面，新《消法》的实施对于行业的服务提升已经起到了积极的作用。

良好的服务，更容易让企业品牌在广大消费者中口碑相传，能够使得品牌效益日益突显。墙纸企业要做好服务，必须为客户提供全方位的设计、测量、送货、安装、保养、维护等全流程的技术支持和咨询服务。只有通过严格管理、保证质量、提供优质服务才能使企业生产的产品真正成为消费者信得过的产品，才能对企业的品牌建设起到助推作用。这也是墙纸企业生存不可或缺的一环。