建材招商加盟代理商应具备处理顾客抱怨的素质

当下建材招商加盟代理行业内竞争不断被激化，一线销售人员的业务工作越来越难开展，同时随着电商和同质化等问题的滋生，使得整个建材招商加盟代理行业内的顾客投诉率有见长的趋势。消费者在购买建材产品之前对产品有相应的预期，如若实物与预期差距较大，则容易激起其反感，无论问题大小，都可能是一次投诉的导火线和原因。为此，奋战在一线的建材招商加盟代理销售人员必须具备处理顾客抱怨的素质。

原则

1、树立“顾客永远是正确的”的观念

2、克制自己，尽量避免感情用事

3、牢记自己代表的是品牌、商家的整体形象

4、迅速，处理抱怨时切记不要拖延时间，正确的做法是：立即处理；

5、诚意，导购员在道歉时要有诚意，只有诚意才能打动顾客的心，化解顾客的怨气。

6、说明事件的原由，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由。

程序

第一步，控制情绪。为了使顾客情绪稳定，建材招商加盟店导购员首先要情绪稳定，控制好自己的情绪，以使顾客的情绪可以逐步的稳定下来。

第二步，细心聆听。细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听。这既给了顾客一吐为快的感觉，也为自己后面提出解决方案做好准备。

第三步，建立与顾客共鸣的局面。对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。

第四步，表示歉意。以使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但道歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。

第五步，提出应急与预见性的解决方案。说明各种解决办法，或者询问他们希望怎么办。确认方案，总结将要采取的各种行动——你的行动与他们的行动，进行解决。重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解。并对顾客的投诉表示感谢。同时提出预见性的解决方案，即提出改善建材招商加盟代理专卖店服务质量的方法，以降低或避免将来发生类似的投诉。

我们可能无法保证顾客在使用建材过程中百分之百的满意，但必须保证当顾客不满找到专卖店时，在态度上总是能够百分之百的满意！