墙纸加盟店关于顾客疑问的基本回答策略

在墙纸加盟店营业人员与顾客的沟通过程中，经常会面对来自顾客的各类疑问，诸如对产品品质、产品运用、价格、促销政策、售后服务等方面，即便营业人员反应快速，态度积极，解释的内容也很全面（至少他自己认为很全面），但不见得都有良好的效果，有些顾客对营业人员所给出的解释并不满意，明显没有打消顾客的疑虑，甚至还因此扯出一些别的问题。

从墙纸加盟店营业人员的角度来说，顾客有提出问题，我已经迅速反应，积极回答解释了，而且回答解释的内容都是按照规定来的，反正我把该说的话都说了，顾客还是不能接受，那我就没办法了。

其实，顾客在选购商品的过程中，提出疑问是正常的。在一些管理规范的墙纸加盟门店，还专门制定了一些百问百答之类的话术手册，对于顾客所提出的各类问题，如何进行标准化的回答解释。按说，墙纸加盟店营业人员只要将这些标准答案阐述给顾客听，就应该能消除顾客的担心疑虑了。那么，问题出在哪里？

一、单一化看待顾客的问题

所谓单一化看待顾客的问题，就是只抓住顾客提出的这一个问题来回答，或是主观上假定顾客就只有这一个问题。事实上，当顾客提出某一个问题时，接下来可能还有好几个问题等在后面。

这是因为顾客在产生疑虑时，往往会产生多个问题，各个问题之间可能存在一定的连带关系，甚至是矛盾关系，例如营业人员介绍说某类产品所使用的原料非常稀少，或是制造工艺非常复杂，同时又强调该厂家的产量非常大，这好比说某车辆的输出功率非常大，马力强劲，同时又说这车非常省油。这时，顾客可能就会同时产生多个问题，并且会按照一定的逻辑次序，一个个的抛出来。营业人员若是单一化看待，回答时只考虑将这一个问题回答得圆满，在语言方面往往会进行一些绝对值夸大，从表面上来看，虽然是将当前这一个问题回答了，但同时也失去了回旋的余地，顾客要是突然再抛出一个带有矛盾的新问题时，营业人员往往就傻眼了。

所以，在顾客抛出一个问题时，营业人员不要急于解释，而是先问顾客：“除此之外，您还有什么问题？”，尽量把顾客心里的问题群都掏出来，并迅速搞明白其中是否存在逻辑关系、矛盾关系，以及顾客真正关心的重点是哪一个问题。在组织回答解释的语言措辞方面，就得要同时兼顾这几个问题，避免顾此失彼。

二、没有与顾客确认问题背后的问题

这个情况最为常见，营业人员在听到顾客所提出的问题时，往往只从字面上来看待这个问题，然后展开解释，没有考虑到顾客为什么要提出这个问题，也就是问题背后的问题。

举个例子，在儿童摄影店里，有位顾客带着刚满月的宝宝拍照，顾客发现用于拍摄的道具上有很多污点，于是向摄影师提出疑问：“这些道具上有很多污渍斑点”。摄影师回答：“没事，我后期会在照片里进行修改，这些斑点都会被去掉的”。顾客提出的问题，实质是担心道具太脏，对孩子的健康不利，而摄影师却从字面上理解为这些斑点对拍摄效果的影响。

再举个例子，在空调专卖店里，顾客问询营业人员：“这么大的空调室外机，得要用几个膨胀螺柱啊？”。营业人员热情的回答：“您放心，安装费用都包含了，用多少材料都不需要您再额外交钱”。其实，顾客是看到这么大这么重的空调室外机，怕螺栓固定不住。

也就是说，顾客所提出来的问题，在字面意思上看是一回事，顾客心里真正想的又是另外一回事，若营业人员直接按照字面意思来给顾客进行回答解释，很有可能出现驴头不对马嘴的情况，营业人员自认为很全面的解释，与顾客想要的答案完全不在一条线上。

当然，作为墙纸加盟店营业人员，不可能有足够的技术和精力，来分析每位顾客所提出的每个问题的背后又是什么问题，那么我们可以把这个问题简单化，把球踢回给顾客，即是当顾客提出某个疑问时，先不急于回答，而是先反问顾客：“您为什么会考虑到这方面的问题？”或者“您在这方面有其他方面的考虑吗？”这样就能进一步明确问题背后的问题所在，然后再进行回答解释，确保墙纸加盟店营业人员所给出的答案是顾客想要的答案。

然而，这两种基本回答策略还须考虑这两个方面的情况：

1、顾客也许是瞎问的。顾客有时候会没头没脑地抛出一个问题，就是瞎问的。其实顾客自己也没搞清楚，这个问题是否属于正常范畴之内，也不知道什么样的回答解释才是准确的。若墙纸加盟店营业人员直接回答，也很难让顾客满意，所以在听到顾客的疑问之后，先询问为什么会担心这个问题，来测试出顾客是认真的提出问题，还是随意的提出问题。

2、留出缓冲时间。严格来讲，顾客提出问题后，营业人员是不能迅速回答的，这是因为墙纸加盟店营业人员需要有一定的回答准备过程，进行一些基本的分析、资料的搜寻和回忆、措辞的组织等。通俗点来说，就是需要一个打草稿的时间。这时，向顾客抛出一些反问句，也能给营业人员留出一些缓冲时间。