木门企业的售后服务 问题在哪？

春节已过，对于木门等家居企业来说，传统的销售旺季又来了，加之恰逢一年一度的3•15国际消费者权益保护日也整装待发，各家居品牌为争取2014年的销售“开门红”，都在摩拳擦掌，蓄势待发。其实，众家居企业终端的3•15促销战早已准备充分，也纷纷在强势宣传“预告”各自的促销活动，期待2014年能有一个好的开局。

家居行业的3•15大战

据尚品本色木门官网2月18日发文得知，尚品本色为迎接3•15及祝贺索契冬奥会召开，将于2014年3月7日-2014年3月9日与全国优秀经销商强强联合，以优异的品质为前提，以优质的服务做保证，共同掀起以“‘信月团’•尚品本色木门奥运‘惠’”为主题的大型3•15促销活动。

又悉，近日，有TATA木门、索菲亚衣柜、欧派橱柜、大自然地板等家居企业出席的广州冠军联盟第二届“护航315,保价中国行”活动正式启动。在活动现场，广州冠军联盟各成员品牌总裁向广大消费者及各界媒体郑重承诺并宣誓,在本次活动中冠军联盟将继续秉承“绿色家居、品质典范”的宗旨,再次为消费者提供一个省时、省心、省钱的大型家居产品盛宴。同时,联盟各成员品牌均保证本次活动提供给消费者的将是2014年度最低的价格折扣。

其实，在家居行业类似这样的3•15促销活动“预告”还有很多，楷模木门的“京艳3.15！楷模木门315大促惊爆上线”，安华卫浴的“盛惠315，感动365”，绿苹果瓷砖的“315质惠中国——绿苹果瓷砖3大保障1优5惠实惠到家”……

促销期间售后服务问题多

临近3月15日，家居行业大佬们近期在参加活动时，总会在私下里互相探询：今年“3•15”谁会成主角呢？当然，这里所说的“主角”自然不是正面典型，而是被曝光的对象。家居行业有此忧虑也不无道理，因为企业大多不完美，只要找问题，总归是有的，例如在各级质检部门历次抽检中，总有一些大名鼎鼎的家居品牌登上不合格黑榜；在各级消费者协会的比较试验中，总有一些耳熟能详的家居品牌的某些指标垫底儿；在各种消费纠纷中，总有一些名气颇大的家居品牌成为“坑爹”的典型案例。而且，若在“3•15”这个敏感时期被曝光了，负面的“知名度”可就大了，因此各家居企业是慎之又慎，害怕自己成了那个“主角”。

据2013年网易针对家居10大行业260个品牌的“家居企业315家居企业售后服务电话调查”（以下简称网易调查）结果显示：厨电行业售后服务以平均得分83.73夺冠，而门窗行业售后服务以平均得分65.93排在第八位，相比2012年略高。其中，门窗行业的问题解决率由原来的45.56%升到了56.67%，态度好评率从37.78%攀升至42.23%，免费率与接通率与2012年保持一致。这表明在2013年3•15售后服务水平方面，厨电行业依然是家居行业的标杆，而门窗行业虽小有进步，但售后服务水平仍亟需提升，以应对日益激烈的家居行业竞争。那么，在3•15促销期间，家居行业的售后服务主要出现了哪些问题？

问题一：售后电话难打通，客服态度欠佳

据2013年网易调查显示，十大行业的售后服务电话接通率均在及格线以上，其中卫浴和厨电以86.67%的接通率夺冠，而门窗以68.89%的接通率排在第六位，与2012年持平。又据该调查得知，在周末，十个行业的接通率均低于各行业的整体接通率，比如有些家居企业的售后热线一直处于忙音状态，电话形同虚设；更有甚者，涂料行业平均分垫底的威士伯，调查人员拨打其官网提供的电话，语音提示的居然是“欢迎致电阳光保险……车险报案请按1……”

此外，从十大行业的客服服务态度来看，衣柜以65%的好评率卫冕，而门窗则以42.23%的好评率排在第九位，较2012年的37.78%有所上升，但门窗行业的客服人员的业务素质仍有待提高。不过，在被调查的15个门窗品牌中，也有个别企业的售后服务做得比较到位，比如TATA木门因其客服态度好，能耐心地为消费者解决问题，并主动告知消费者经销商的联系方式，因此在售后服务方面获得98分，与春天木门并列第一；3D木门因其客服在指导消费者方面很贴心，能向消费者说明在合同期内产品可进行免费维修，三次维修失败后可与当地经销商进行协商更换产品等，因而获得94分，与罗兰并列第三。

问题二：售后问题难解决

据2013年网易调查显示，在十大行业中，厨电行业以84.44%的问题解决率卫冕，紧随其后的有衣柜、卫浴、家具等行业，而橱柜、门窗、壁纸、瓷砖等4个行业的问题解决率低于60%。其中门窗行业总的问题解决率只有56.67%，排在第八位。

其实，在获悉消费者的问题后，大部分门窗企业的客服人员能主动询问信息，并表示将派师傅上门维修，或者将信息反馈给经销商来解决问题；但也有一些客服人员只提供经销商电话，需要消费者自己与经销商联系，甚至有极个别的客服人员不肯承认是自家产品的问题，而且态度恶劣。

问题三：交期难保证，退换货较困难

3•15促销期间，消费者纷纷出手购买自己中意的家居产品，因此众多家居企业在此期间的订单量会比平时要多。然而，在家居行业有很多产品是定制属性较强的产品，而且产品制作周期较长，比如木门、衣柜、橱柜等。这些企业面对突然而至的大量订单，若没如此规模的生产能力，延期交货的情况也是时有发生的。

还有，在促销期间总会出现消费者退换货的现象，这时退换货问题就成了消费者和厂商的老大难问题。一方面，因为有些消费者没有经受住优惠降价的诱惑，不多加考虑就出手购买家居产品，尔后又后悔了，想退货；或者有些消费者在买到促销期间的家居产品后，发现购买的产品有质量问题，赶忙联系商家或厂家要求换货，甚至退货。而另一方面，因为有些家居产品是定制产品，消费者退换货后，那些产品基本就成了废品，所以厂商一般都不给予退货。

针对订制产品退货难的问题，某木门企业高管曾说，“消费者要求退货，首当其冲的原因肯定是木门自身的质量问题，而这点对于商家来讲是可以解决的，这包括商家上门维修、更换，甚至重做。而具体谈到退货，因为订制类建材的特殊性，退货商品会造成不必要的资源浪费和产品堆积。如果因为某些可弥补性的瑕疵，消费者要求退货，对于商家来讲，给予退货的可能性不大。除非达到非常状态，如商家的服务无法跟上，导致消费者根本无法使用该木门，而厂家又没有后续跟进，这种情况商家应该给予退货。”

其实，在3•15促销期间，消费者打电话投诉，或者要求退换货，无非是希望消费者的问题能得到有效解决，因此家居企业在大打“服务牌”，增强服务意识的同时，更应把服务真正落到实处，而不仅仅是停留在嘴边的一句漂亮的口号。

木门企业和家居卖场眼中的315

》》木门企业

东威利木门营销总经理叶广柱：

好的品牌除了要吸引到经销商，更需要纳得住，这除了品牌实力外还真得靠服务才行。

3D木门副总裁薛桂斌：

好的服务其实很简单，就是要说到做到，把承诺的服务做到位。按照3D的服务标准，公司有自己的安装服务队伍、400售后保障电话。若有问题，一定会在24小时内派人上门给客户一个满意的解决方案，并且一定会在三天之内解决问题。

》》家居卖场

居然之家辽宁分公司总经理李韶芳：

居然之家若想在行业内独树一帜，守住龙头地位，单纯压低商品售出价格，依靠价格战作为竞争手段是不可以的。因为这样的行为，最终还是让消费者受损失。细节决定成败，居然之家还会从服务开始，增加消费者购物的附加值，在2014年推出更多更贴心的服务。

蓝景丽家总经理尹勃：

现在家装公司的经营模式都差不多，只有拼服务才有口碑，有了口碑就有了回头客。蓝景丽家一直把优质的服务作为卖场的基点，卖场设有全套的残疾人设施，如残疾车、残疾人卫生间、电梯、停车位、收银台特柜等，是名符其实的全套无障碍商场。相信随着行业的加速发展，服务的重要性将越来越凸显，也越发成为品牌企业的拼抢阵地。

红星美凯龙集团总裁助理王琦琦：

服务就是生产力，先做好了消费者服务，接下来企业的业绩提升、快速发展、占领行业制高点，才能成为顺理成章的事情。当然，服务从来不是一蹴而就的事情，而是一项长久的坚韧的修炼，只抱权益日前后这几天的佛脚，显然是不够的，真心服务顾客，功夫要下在平时。