家居科普：你所不知道的家居“4s服务”

2014年2月13日，春城晚报一篇题为“体验‘家居4S服务’”的文章引起了人们对“家居4S服务”的关注。

一说起“家居4S服务”理念，可能都不是很熟悉，甚至有“丈二和尚摸不着头脑”的感觉。其实，“家居4S服务”就是受到“汽车4S服务”的影响，学习其“让用户享受到从购买到售后一系列的优质、完备的服务措施”的先进经营服务理念。那么，家居企业及卖场的“4S服务”是怎样的呢？

家居企业的“4S服务”

当下，家居企业普遍面临“场租连年增长、利润越来越薄、产品同质化”等问题。为此，企业要实现持续赢利，就必须打造一个“战略利益共享、优势资源互补、合作共赢发展”的商业模式，其中企业实施“4S服务”战略就是其中一个很重要的环节。

虽然目前家居企业的“4S服务”标准尚未统一，但大多都大同小异。以欧派家居企业为例，早在2012年，欧派董事长姚良松就表示，家居企业传统的营销受到严峻挑战，新的营销革命迫在眉睫，欧派家居集团将通过提供一站式家居解决方案降低消费者的消费成本，以4S服务理念，使欧派的服务更加贴心、细心、精心。

据了解，欧派所倡导的4S服务是指直接面向消费者的欧派销售终端的四个服务标准，即专业、体验、速度和尊崇，而且这四个标准既互相联系又呈递进关系，从而让消费者真正享受到欧派的至尊服务。在专业方面，欧派为消费者提供上门检测、电脑跟踪等16道专业服务，工作人员在每一道环节都遵守统一服务标准；在体验方面，欧派在北京共建立了22个销售终端，遍及北京城区和顺义、怀柔、密云等郊区，每个终端都按照家庭样板间进行情景式设计，让消费者能够就近在欧派专卖店里进行体验；在速度方面，欧派要求员工在顾客提出需求时，24小时内做出反应，48小时内实施解决方案；在尊崇方面，欧派对服务人员的站姿、引导、蹲姿、坐姿和走姿都做了严格规范，店面的卫生环境、样品的摆放、公共接待区域的陈设、饰品的布置等方面均制订严格的考核指标并严格遵照执行，确保顾客进入欧派展厅就能第一时间享受到尊贵的服务。

正因为欧派在发展过程中始终践行着“4S服务”标准，才能让其在家居行业整体发展低迷的2013年实现逆势增长，使其历经三年的“铸鼎三部曲”完美收官，并朝着实现“百亿集团”这个目标努力，并以此拉动家居行业的快速发展。

家居卖场的“4S服务”

随着家居卖场数量与日俱增，卖场间竞争日益激烈，使得客源被大大分流，部分家居卖场甚至门可罗雀。对此，众多家居卖场绞尽脑汁，使出浑身解数，拼规模、拼档次、拼价格，希望借此吸引客源参观入驻。然而，有些家居卖场的策略却与众不同，它们将“家居4S服务”作为核心竞争力，以此吸引客源赢取高利润，比如红星美凯龙、居然之家等卖场。

“比起买汽车和使用汽车，装修新房复杂得多也麻烦得多，所以我们在制定服务内容时是精心考量了装修业主的实际需求，旨在让他们轻松装修房子”，居然之家成都公司总经理张安琪说，“居然之家在全城各大主要新交房小区搭建独立专业4S服务站，为新房业主提供专业的装房前和装修中的各种有效服务”。

据了解，居然之家“4S服务”是一种以“四位一体”为核心的特殊终端服务模式，包括免费验房及装修咨询服务、主流户型装修解决方案、专享惊喜、独享团购系统等。在免费验房及装修咨询服务方面，顾客在居然之家任何一个4S服务站，均可免费领取验房工具箱、验房宝典（主要内容为验房注意事项及常见问题）等专用于新房业主的工具；居然之家还会给每个小区提供一定数量免费的专业验房名额，彻底地帮助市民解决验房问题。在主流户型装修解决方案方面，居家4S服务站为所服务的小区提供主流户型装修解决方案，包括橱柜、地板、瓷砖、家具等专业解决方案。在专享惊喜方面，小区业主凭购房合同可在居家4S服务站获得居然4S服务卡，激活后还可获得100元装修基金、1000元居家提货卡、精美礼品、会员卡等。在独享团购系统方面，在居家“4S服务站”报名，可参加居然之家为小区业主组织的“专场团购”，并承诺价格同期内全市最低，差价三倍返还等；同时，小区业主还可到居家“4S服务站”预约居然之家专车接送，更加方便地参与居然之家各项优惠活动。

总结：“家居4S服务”理念落地中国家居市场多年，但远没有“汽车4S服务”那么广为人知并被全面系统地运用，不过随着家居行业的发展，服务越来越成为家居企业重视的板块，而“家居4S服务”理念亦将“水涨船高”，成为众多家居企业未来发展的制胜关键。