木门企业售后服务必须给力

随着木门行业不断成熟，木门企业的数量越来越多，导致木门市场竞争日益加剧，而那些产品创新能力弱、产品与服务质量差的木门企业，则很难再获得消费者的认可与信任。因此，增加创新投入，提升产品创新能力及服务质量，就成了木门企业立足市场的不二法则。然而，质量不稳定、售后问题多仍是制约众多木门企业发展的瓶颈，也是很多企业管理者纠结的问题。

据2013年网易调查结果显示，门窗行业售后服务平均得分65.93，在被调查的十大行业中排在第八位。又据相关调查显示，近年来消费者针对木门的投诉问题中，售后服务问题占了近30%。这些数据均表明，随着消费者对生活品质要求越来越高，对木门产品的服务品质也越来越重视。但也表明，售后服务问题已成为近年来木门行业绕不过去的“殇”。而造成木门企业这“殇”的主要因素有这四个：1、服务承诺落实不到位；2、服务主体不明确；3、解决问题不及时；4、在服务的范围和时间年限方面，界定不清晰。

那么，在了解售后问题出在哪里后，木门企业应该怎样做才能医治好这“殇”呢？这需要木门经销商和工厂共同努力，各负其责，真正把消费者利益放在第一位，关注消费者的需求，从消费者利益出发，建立完善的售后服务体系和标准，点点滴滴做服务，脚踏实地做产品。在具体操作方面，倒是可以借鉴大自然木门的做法。

第一，建立门店下单规范。在门店下单方面，木门企业会出现很多失误，比如，有些下单人员在没有弄清客户需求、工厂规范或产品知识的情况下，就仓促下单生产，而到了安装现场才发现锁具装不上，或者在下单生产时才发现价格计算错误，亏本了；再比如，有些经销商把木门送到工地了，才发现无法送上楼或无法安装等。而大自然木门建立了一套自己的门店下单规范，使用其下单信息化管理系统，让经销商可以采用菜单式远程下单，然后总部订单部、技术部二级审核，系统自动报价，从而减少了在这些方面的失误。

第二，建立稳定的营销服务团队。目前，越来越多的木门企业认识到，价格战只是企业营销的一种初级手段，企业之间的竞争，最终还是要转移到服务上来。因此，木门企业为获取利润以及公司的长远发展，建立营销服务团队的必要性就变得越来越凸显。据了解，大自然木门现已拥有一支专业性强、实践性强的营销服务团队，这个团队由门店导购、测量安装等方面的人员组成。而且，据悉这几年大自然木门在团队打造方面投入了大量的人力物力财力，比如该企业通过销售特训营、店长俱乐部、十佳店长评选等活动，强化营销队伍培训和管理，提高了终端销售人员的工作能力。

第三，建立现场安装服务标准。众所周知，良好的现场服务是最好的促销，而在这方面就不得不提及受到众多企业认可和推崇的海尔服务体系，它非常注重现场安装服务标准：“四不准、五个一”，就连如何预约、如何敲门等细节都做得很规范周到，让海尔的客户感到很专业、很放心。而在木门行业，安装现场经常会碰到位置装错、尺寸锯短、产品碰伤等问题，因此大自然木门深知现场安装服务标准的重要性，从海尔那“取经”，建立了自己的现场服务队，将安装服务流程化、规范化、工业化，减少那些常见的现场失误，从而提升该企业的品牌形象。

第四，建立错误追踪制度。有经验的木门从业者都了解，木门行业的售后投诉，很多是由产品错误、图纸错误、安装错误引起的，而且有时还是低级错误。其实，出现了错误不可怕，可怕的是没有追踪，没有预防措施，而对过错不能做到“有则改之，无则加勉”。比如说图纸错误，这个错误的后果往往是致命的，因为如果图纸错了，就算做得再完美也没用。因此，木门企业建立错误追踪制度就很有必要，它能帮助企业做到权责明确，责任到个人，谁出错谁负责，减少很多企业本该可以避免的错误，从而减少企业不必要的损失。

第五，建立快速反应机制。一般来说，木门产品的生产周期较长，等到交货安装已是客户房子装修的收尾阶段，所以，一旦在这时发生售后问题，客户一般都很着急，甚至有些客户是等木门安装完后就搬家，那就更着急了。对于这种情况，木门企业不能一拖再拖，甚至逃避责任，而是要快速做出反应，先解决好客户的售后问题，再查找其中的原因，体现企业对待售后的诚意，取得客户的谅解和信任，这样才能用售后服务赢得客户的口碑，为其后续销量的保证打下坚实的基础。

总之，对于木门品牌企业而言，做好服务（尤其是售后服务）就是做好未来。在当今品牌逐鹿的木门行业竞争中，单凭产品质量是不可能取胜的，还需要企业高度重视售后服务这一块，把它当成是产品的第二生命，这样的企业才更具竞争力，其发展之路才能越走越顺畅，越走越广阔。