危机公关 企业维护品牌的必修课
品牌就是生命。随着信息传播速度的加快，消费者维权意识的增强，一个苦心经营多年的品牌很可能在旦夕之间就会倒塌。大风其余青萍之末，消费者的一个投诉、网友的一封帖子，都有可能拉开企业品牌危机的序幕。
农夫山泉饮用水标准问题近日喧嚣尘上，而在地板行业有着一定声誉的安信地板，也曾陷入“毒地板”危机的困境。两者时间上一远一近，一个关系到食品安全一个是居住环境安全，均始于网上爆料。虽然农夫山泉事件还处于尾声，但不妨将两者分析对比，看知名企业在危机公关中的得与失。
由于时隔一年有余，我们先对安信地板事件进行简单回顾：
2月16日：自称是某建材杂志副主编的网友“李晓燕”，在凯迪社区论坛发帖，反映安信品牌地板的“内幕”，并披露了数个内部邮件截图，内容涉及地板甲醛超标、应对开发商检测等。
2月16日下午：安信发表官方声明回应甲醛地板称产品均符合国家标准安信董事长称若质检不合格将承担一切责任;而万科方面也召开发布会称已经停止采购安信地板。
2月27日：上海通报安信地板检测结果:甲醛含量未超标; 3月2日：安信地板就安信地板甲醛超标一事召开新闻发布会，发现一例甲醛超标，安信董事长卢伟光表示将协助万科赔偿业主。
3月15日：上海市质量监督局副局长沈伟民在电视上对安信地板的评论为“通过检查，未发现甲醛超标”
面对危机，企业要敢于正视，不逃避
面对质疑，企业当第一时间站出来，重申自己的职责所在，不该因为事件影响尚小就逃避或者掩盖真相。
安信地板在网友爆料当天下午，就通过官方声明自己的地板甲醛含量均符合国家标准，董事长称若质检不合格将承担一切责任。事件另一主角万科也及时发布通告，停止从安信的采购，表示事件如属实将负全责。两家企业不论是回应速度还是揽责态度，都堪称良好，给予消费者很大的信心，很大程度上减轻了消费者的负面情绪。
观农夫山泉方面， 3月14日，21世纪网发布第一篇文章《农夫山泉有点悬：水中现黑色不明物5年来屡被投诉》，农夫山泉第二天发布了《就农夫山泉瓶装水含细小沉淀物的说明》予以回应，但对核心问题“黑色不明物”未做详细解释。得不到满意答复的网友只得继续调查，从水源地污染到饮用水“标准门”，随后主流媒体纷纷介入调查，农夫山泉一步步陷入被动。
倘若农夫山泉能像安信、万科那样，第一时间予以重视并拿出负责任的态度，及时调查并给消费者以诚恳的道歉，事情未必会朝着今天的方向发展。产品真的有问题是怎么样也逃脱不掉的，但同样是犯了错的两个人，大家的宽容还是更倾向于承认错误的那个。
果断履行责任，重拾信誉
在安信事件初期，安信地板董事长卢伟光就发布公开信，给出事件处理的具体原则和时间表，并承诺承担一些责任。随着检测结果陆续公开，安信地板绝大多数送检的产品都符合国家标准。但为了弥补事件在消费者心目中的影响，安信在当年推出了业内首个“实木及复合实木地板五年质保”的超优惠服务，确立“硬实力+软服务”的模式，品牌声誉逐渐恢复。
5月6日，农夫山泉在北京召开发布会，董事长钟睒睒坚称自身水质高于国家标准，但为了尊严，要撤出拥有10万消费者的北京桶装水市场。虽然在拥有3000万桶装水市场的北京，10万算是很小的一部分，但农夫山泉退出的决定，恐怕不能在这场公关战中给自己加分。退出的行为也是责任的逃避。
农夫山泉事件目前还没有定论，正所谓有则改之无则加勉，企业要想挽回消费者的信心，光口头的许诺是不够的，必须拿出实际行动，让消费者真正的得到实惠或者补偿。更没必要以受害者的姿态去博取同情。
处理好与媒体的关系
媒体有权利对企业的行为进行监督和报道，问题产品的曝光基本都归功于媒体不断跟进报道。许多企业品牌尤其是危机中品牌的维护，都得益于和媒体良好的关系。要首先打消媒体记者的顾虑，通过这些百姓的喉舌发布最权威、最主流的信息，使终端消费者重拾信心。
安信自事件发生到检测结果出来，需要至少一周的时间。期间，安信地板承积极应对媒体，卢伟光亲自出面组织核心媒体参观访问安信地板，公开透明的媒体策略和与密切的媒体沟通，降低在这一期间因为信息不对称而出现不实报道的可能性。安信地板在中央电视台的“315晚会”上也投放了广告，向更多的消费者表明决心。
而农夫山泉在应对媒体方面，似乎有种“躺着也中枪”的感觉。因为对京华时报多达67篇的专题报道强烈不满，农夫山泉给予强硬的回复，指责其身为媒体过度使用权利，属于“别有用心”。事件的焦点渐渐地变成了两家的“论战”。造成这种局面，农夫山泉固然有很多失误之处，但也很多人也觉得京华时报的做法“有点过”，《财经》杂志的执行主编何刚也在其微博上表示：过犹不及！
农夫山泉在这场危机公关中也不是毫无可取之处。中国企业在媒体面前一直以弱势形象存在，农夫山泉敢站出来与媒体强势对质的勇气，是值得肯定的。只有真正没有问题或者问题较少的企业，才敢于应对外界的质疑与批评。也只有媒体监督越深入，企业回应越高调，是否真有问题才能暴露得越彻底。
危机公关，是对企业应变能力的考验，更是企业的自我检讨的一个过程。不逃避责任、履行承诺、对媒体坦诚开放都是企业渡过危机的可靠办法。想要杜绝品牌危机的出现，还是要求企业更应加强自律，摒弃行业潜规则，在产品质量问题上守住底线谋求创新，打造持久的品牌。
