服务时代 家居品牌应强化服务营销理念

对于大多数家居企业来说服务营销依然是一个陌生的概念，更多采取的依然是市场营销的理念，市场营销将主要精力投入到产品、市场开拓以及盈利上，可以为企业带来直观有效的经济价值。但是相对来说就会把服务作为企业的附属，虽然它也重视产品售后服务，但是认为售后服务是解决产品的售后维修，认为售后服务部门是成本中心而不是利润中心，做好售后只是为推销更多的产品。

众所周知目前的市场已经远远不是卖方市场和产品市场，而是消费者的选择和需求占主导的市场，产品的优势已经日趋扁平化，很难产生真正与同行有具有代差的产品，消费者的选择层面越来越大。在加上在价格层面受到网购和促销的挑战，产品市场获得的认同和持续优势不复存在，那么真正在市场是能形成差异化销售的更多是服务。

将服务作为产品、品牌来运营

服务营销其本质上是将服务当成产品来经营，而不是将服务作为产品的附属，服务和产品两者并重，全方位梳理服务从产品设计到售后体验过程中带给消费者感受、满意度，通过消费者调查、跟踪、反馈以及终端销售人员的培训等手段实时监控产品、物流、购买经历、店面呈现等对消费者的影响力。并通过信息反馈调整生产、销售。正如希尔顿所说“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见———这就是我的经营诀窍”。成功的因素是多方面的，但好的服务意识已是企业获得成功必不可少的条件。

将服务作为产品品牌来经营相对来说产品的价值则变得无关紧要，风靡的海底捞火锅很少有人真正去关心他的火锅的好吃程度，而更多的人是去体验一系列贴心到出户消费所料的服务细节，比如为等候的顾客提供咖啡和做指甲，上菜如果出现一点问题立马给更换等等完全将这种无微不至的服务做成了品牌，想到海底捞我们便想到了它突出的服务，以此来反观橱柜品牌，很来将某一品牌橱柜联想到无微不至的服务，金牌与欧派，博洛尼与志邦从产品层面来说差别不大，唯一的区分则在品牌价值，品牌价值更多的来源于广告宣传、市场覆盖等资金和硬件投入，真正能产生区分并不多，其实对于中高端消费者来说更多关注的是产品背后的符号价值，服务的优劣对其消费欲望的达成可能更多的引发消费。然而关于服务的品牌化塑造在橱柜企业来说依然是短板。

将服务理念贯穿生产销售全过程

服务营销的观念是将服务作为导向，企业营销的是服务，服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事，甚至是每一位员工的事。售后服务也不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值。在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集用户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门，以便不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品。同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。

的终端销售当中有多少导购真正关心产品与消费者的住宅尺寸、居室搭配、使用便利、物质经济的匹配度，在售后阶段又有几家企业做到主动回访、主动调查用户满意度、爽快保修等等，更不用说将服务贯彻企业生存、销售全过程，这要求前期充足的市场调查，中期用户使用体验测评，后期用户满意度调查反馈等等贯穿始末的服务意识，只有这样才能让消费者感受到品牌企业的诚意，服务自然能树立其潜在的价值。