顶固全屋定制：解码成都顶固高质量交付秘诀：标准化制度与执行力

以下为论坛环节实录（二），围绕成都顶固王飞的核心观点整理：

Q：成都顶固落地能力极强，其安装服务和消费者口碑均表现出色，并且引入了一整套安装售后服务系统，整体交付能力位于行业前列。成都顶固是如何做好交付工作的？请王总分享一下。

成都顶固王飞：自2018年接手顶固以来，我们团队一直在思考：在总部负责品牌和产品的情况下，我们还能为客户做些什么？经过深思熟虑，我们决定聚焦于设计交付、安装和售后服务等环节，并于2018年底开始付诸实践。

在此之前，我想先分享一组数据。自2019年起，我们便对全员实施客户满意度考核。起初，2019年的客户满意度为80%，至2022年客户满意度已提升至97%，2023年我们依然保持了这一高水平。值得一提的是，自2022年起，我们的考核标准进一步升级为非常满意度。2022年的非常满意度为46%；而到了2023年，这一指标更是提升至77%。这些数据体现了我们考核制度的有效性，因为我们的考核标准与员工的薪酬直接挂钩。

复盘这些数据，我发现其背后的逻辑主要有两点：

首先，通过总结大量工地经验，我们耗费3年时间建立了一套系统的制度和标准体系，其中有三个核心标准：安装标准、服务标准和安装师傅的评级标准。以安装标准为例，我们针对客户家中的安装细节进行了详尽规定，如螺丝的打法、安装师傅的行为规范等。在标准的执行过程中，我们强调全员参与，确保每个人都能够依据这些标准和制度行事，有据可循、有据可依。

其次，执行同样至关重要。在执行层面，我们采取了多项有力措施。一是专门成立了101巡检监察部门，这是一个独立的第三方机构，负责从签单到安装到售后的全程监察和抽查。二是引入了客户回访机制，让客户真正参到我们的监察机制中，对我们的工作人员和动作进行公平公正的评价。这样，客户不仅能获得良好的体验感，还能深刻感受到我们的用心。

多年来，我们一直在努力统一思想，让员工从最初的抵触到逐渐接受并适应这些严格的管理措施。去年，我们向客户承诺：提供家蜂窝保障和超预期的101服务。为此，我们专门成立了101部门，负责全程跟踪检查，确保制度能得到有效执行。客户在101检查中也能深刻体会到我们的服务意识和理念。如今，无论是设计师还是B端、C端客户，都对这一套体系赞不绝口。在这条道路上，成都顶固会坚定地走下去。

结语：成都顶固的成功经验充分证明：高质量的交付是赢得客户口碑的关键。做好交付主要有四个关键步骤。第一，构建以利益为导向的考核机制，将客户满意度作为重要评价指标。第二，制定一系列标准，涵盖物流、货物摆放、施工以及安装缝隙等各个环节。第三，严格执行标准。第四，借助101部门的巡检与监督来确保交付质量。

我们有理由相信，成都顶固在未来的征途上定能持续精进，客户口碑亦将日益响亮。