定制衣柜：“六步走”实现服务流程

　　定制衣柜进入中国十余年来，得益于空间利用、人性化设计等突出优点，很快战胜了木工打制衣柜，即使在目前房地产宏观调控政策趋紧的大势下，消费者对定制衣柜的需求依然逐年攀升，致使该行业的市场容量不断扩大。看涨的消费前景吸引了很多品牌纷纷试水，但由于定制衣柜“三分设计，七分安装”的特点，行业尚缺乏统一的规范标准，品牌之间模仿成风，竞争粗糙，企业欲从中脱颖而出，着实不易。

　　一套“基于客户接触点的全流程服务体系”，定制衣柜企业可通过六个步骤实现。

　　● 建立体系框架

　　包括定制衣柜企业围绕消费者工作的各环节、分解步骤、步骤内容点、规范、指标导向以及责任主体。在该内容中，企业的服务内容要从店面接单环节入手，经过设计上门测量出图、客户确图计价交款、下单生产、工厂生产检验、发货安装、电话跟踪服务直至最终的售后服务环节。

　　●分析顾客接触点

　　需要明确企业每个环节与消费者的接触点都是什么？有哪些步骤？该步骤的接触是否充分？还存在哪些缺陷？如何提高顾客接触点的附加价值？例如，定制衣柜的设计师角色非常重要，担负着帮助客户设计个性化产品和深度挖掘客户需求以提高销量的双重重任，所以，定制衣柜企业有必要对设计师进行触点营销培训。通过对设计师的工作状态、沟通能力、业绩技能和技术水平进行重要性分析，我们发现这四个维度对消费者的接触点重要性呈依次递减，即工作状态是最重要的。

　　● 梳理核心流程

　　企业需要明确关键流程的名称，并对原有流程进行梳理，建立标准化的流程体系。一是以营销部门为主，确定核心流程名称；二是从顾客角度出发，检查已有核心流程，删除冗余部分，完善断裂部分；三是建立标准化的流程规范。

　　● 规范关键节点的标准

　　围绕消费者价值，从接触点分析和流程梳理两个角度，梳理已有制度，建立岗位或部门工作规范标准。分层、分级建立客户触点管理体系，规范客服工作、数据库标准以及回访制度。

　　● 责任到岗、到人

　　明确工作流程、工作规范的责任主体，从部门细化到岗位及具体责任人。由指导人员支持，各部门分工填报，及时与责任人沟通调整。

　　● 确立指标考核与激励机制

　　建立关键岗位绩效管理体系。由指导人员帮助建立绩效制度，职能部门、营销部门主管填报指标并沟通确认。明确部门绩效和岗位绩效。

　　洞察定制衣柜行业大势以及企业目前面临的经营挑战，让我们清楚地看到了这个行业中蕴藏的诸多产业机会。在诸侯割据、跑马圈地的行业发展初级阶段，任何“弄潮者”都有可能迎头赶上，关键在于能够探寻出服务的真谛，并以此作为企业的DNA内核。在潮水激涌的时候，大家还都有生存的空间，一俟潮水平息，你会发现多数都还在裸泳，而你却是早已穿着裤子上岸的！