家具行业“三包”需重视 保质保量留住客户
规范缺失、鉴定困难是家具保修难的根源。在竞争日趋激烈的今日，进军家具市场，您有注意到自身的“三包”承诺，通过让客户安心，留住老客户，做好稳打稳扎的长线发展准备吗？
家具行业售后服务需重视保质保量留客户
1年保修时间短暂、保修条款要求苛刻、全国联保难以兑现、上门时间一拖再拖……家具保修让消费者望而生畏。抽样调查显示，享受过家具保修服务的消费者不到20%。为什么会出现这种现象？专家认为，规范缺失、鉴定困难是家具保修难的根源。在竞争日趋激烈的今日，进军家具市场，您有注意到自身的“三包”承诺，通过让客户安心，留住老客户，做好稳打稳扎的长线发展准备吗？
“三包”知多少？
“三包”是零售商业企业对所售商品实行包修、包换、包退服务的简称。
第一批实施“三包”的家具产品共有电冰箱、洗衣机、微波炉、吸尘器、家用空调器等l8种，在这l8种商品中，大多数产品的“三包”有效期整机为半年至1年，主要部件为1年至3年。按规定，在“三包”有效期内修理两次仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号、同规格的产品或按有关规定退货。另外，商品在“三包”期限内，如果出现质量问题，消费者要求退货所产生的运费、交通费等费用都由商家承担。
北京市的规定指出，产品自交货之日起90日内，发生严重质量问题，消费者可以选择退货、换货或修理；产品自交货之日起180日内，发生严重质量问题，消费者可以选择换货或修理。
家具产品状况复杂，“三包”承诺标准不明
①保修期不明
北京集美家居建材卖场多数销售人员承诺：“在1年的家具保修期内，商家会对包括零部件在内的整个家具提供免费保修，这是约定俗成的。”有的销售人员表示：“虽然有的企业承诺延长保修期，但是因为相关部门并没有对家具保修进行统一规定，很多商家的承诺往往只是口头上的，并没有体现在合同上。”
②承诺保修状况未知
家具在保修期内出现质量问题，到底是产品本身有缺陷，还是安装或使用不当？鉴定难也是家具保修难以兑现的重要原因。销售人员都直言不讳地表示：“家具产品在保修期内，如果产品质量存在问题，可以免费维修或调换；如果由于使用不当，造成家具开裂、起翘、损坏而需要调换时，那么相应的维修费、材料费、上门费则需要消费者自行解决。”
③法律规定不明确
国家监管机制有疏漏，制定的法律法规和管理方式没有跟上市场的发展变化，对家具保修、维修的细节条款设计缺乏足够的重视，没有完善、明确的法律法规，这是家具保修难的根源所在。根本原因就在于绝大多数家电、通信类产品都进入了“三包”产品目录，而家具产品并没有被列入其中，只能由经营者与消费者自行约定。
这导致家具产业在售后服务方面落后很多，使经营者有机可乘，而消费者的权益难以得到维护。
规范“三包”承诺，留住客户
除了少量较为规范的商家外，大多数家具店的销售人员在销售产品时都不会出具产品说明书并明确保修责任，部分家具在销售时还没有正式发票，只有收据或发货单。
那么消费者应如何保障自身的合法权益？消费者应有自我保护意识，不要片面听信厂家的宣传。签订合同时，要将厂家的口头承诺落实到合同中，并保存好相关的合同、发票、售后服务单据、发货单等，日后若出现纠纷，可以做到有据可依。
相应，为了在竞争日益激烈的家具行业，为了真正留住客户，便需要从消费者最为需要的细节完善。切实做好“三包”保障措施，认真履行承诺。
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