城市素颜墙布：面对接连被投诉 门店应当如何应对

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　　在运营墙布门店的过程中，经常会遇到各种各样的奇葩投诉，那么面对这种情况，门店店长或店员应该如何化解才能不至于和客户发生冲突呢？下面小编也收集了一些行之有效的化解技巧，供大家参考。

　　接听电话

　　接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某门店”或者：“您好！**墙布专卖店”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。

　　找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等，如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。

　　随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。

　　顾客询问

　　对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。

　　对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。

　　处理顾客投诉

　　当顾客的购物行为无法得到满足时，就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对门店而言，都是一个不愉快的场面。

　　当顾客买到不佳的商品，或是对提供的服务品质不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。至于门店本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到门店的信誉及营业收入。

　　事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往门店投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让门店有说明或改进的机会。

　　因此，顾客抱怨看似门店经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对门店忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，顾客宛如品牌的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。

　　做品牌是一件任重而道远的长久坚持，不管外界如何纷扰，我们始终坚守自己的那份初心，做有温度、有高度、有品质的墙布品牌。

　　——《城市素颜》

　　(图文来源：城市素颜墙布官方账号，侵删)