火星人集成灶|纯干货！五招教你做好老客户维护
老客户维户
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现如今随着疫情和大环境的影响，实体零售经济发展遇到一定的困难，自然进店客流量逐渐减少，一线销售人员想要突破业绩，必须将手头上已有的老客户资源重新整合进行量化分析，维护老客户对业绩提升至关重要!
一、老客户是什么
老客户指的是成交过并且关系较好还会转介绍客户给门店的客户群体。
一名合格的销售人员想要持续发展业绩，就必须要有老客户;一名优秀的销售人员做到最后就是:做好老客户。
二、为什么要维护老客户
随着互联网购物行业的兴起，用户对于评价系统的查看变得更为直观。
所谓“远听不如近闻”这也导致市场上老客户口碑效应高于任何广告宣传效果，老客户转介绍对业绩提升具有很大作用。
口碑效应往往会带来连锁反应及利润增加;据有关数据统计:1个满意的客户会引发8个潜在的客户，其中至少有一个成交；1个不满意的客户会影响到25个人的购买意向,反而降低成交概率。
三、如何维护老客户
1 | 建立完整的客户档案并分类整理 客户档案是我们服务的基础:包括客户姓名、性别、生日、联系方式、通信地址、工作单位及企业性质、所购房屋面积 金额、家庭人口结构等； 尽可能多了解客户的信息和背景，做好老客户维护的资料储备工作，才能真正做到投其所好、满足所需。 |
2 | 售出不是服务的结束，售后服务一样很重要 协助客户解决售前售后问题，多关注客户的真实需求。 在售后过程中客户会遇到各种问题，这时候门店人员要主动帮助客户，因为这些都是机会，特别是帮助客户处理问题，每次处理完都将进一步拉近客户关系，让客户觉得火星人是踏踏实实的在为他做每一件事情。 久而久之客户就把我们当成他的朋友，越来越信任。 |
3 | 把每一个客户都当成潜力股 现在都是讲人情的时代，每个客户都有一个人脉圈，背后都有100个以上的客户资源。 如果维护好老客户，只要他们给火星人推荐5%的客户,销售人员就会拥有新的5个客户资源；如果有10个老客户，那么至少会拥有50个客户资源，客户资源越多，成交的概率就越大...... |
4 | 对于老客户“有一定的要求” 多和老客户联络，没有需求也要向他谈谈自己的苦衷，但需要注意目的性不可过强。 例如:可以向客户说明一下最近的工作压力，业绩来源较少，希望他周边有意向朋友的话可以帮忙介绍一下，非常感谢他的理解等...... |
5 | 对老客户转介绍，一定要真诚表示感谢 对老客户转介绍的客户一定要认真对待，并尽可能促成成交； 哪怕未成交也要向老客户表示感谢(可赠送水果、小礼品等)；成交后老带新奖励的一定要及时兑现。 |
四、如何提升老客户满意度
维护老客户是基础，如何提升老客户的满意度才是验证业绩提升的关键因素。
1 | 预先考虑顾客需求，根据顾客的需求点预先感知并付诸行动。 为顾客服务不仅要为顾客解决问题，还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。 |
2 | 尽可能满足顾客对品质的需求。品质最简单最精确的定义是:让顾客感到满意。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严谨的品质观念，才能拥有一流的品质； 只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度。 |
3 | 尽可能为顾客提供方便。现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。 为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。 |
只有以上维护方式都做好了,才会拥有源源不断的老客户资源，做到业绩提升......
（图文来源：火星人集成灶销售中心动态公众号，侵删）
