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顾家家居发布“八大承诺” 地板企业值得借鉴

2020-03-24 14:16:45 手机浏览
中国软体家居旗舰品牌顾家家居在其官方微信“顾家服务”公众号中发布了《顾家服务八大承诺》,围绕用户消费痛点和关切,全面升级服务体系,切实保障消费者权益。

一度的3•15消费者权益日到来前夕,中国软体家居旗舰品牌顾家家居在其官方微信“顾家服务”公众号中发布了《顾家服务八大承诺》,围绕用户消费痛点和关切,全面升级服务体系,切实保障消费者权益。


在业内观察人士看来,“八大承诺”的背后,是顾家家居树立“以用户为中心”的经营理念上,在打造消费者品牌进程中的重要一步,或将引领行业从简单的“渠道灌水式销售”模式向“经营用户”转型。


顾家家居发布“八大承诺” 地板企业值得借鉴


“八大承诺”直击行业顽疾


顾家家居最新发布的《顾家服务八大承诺》的内容十分具体,从售前服务态度、产品质量、合同执行、到售后处理乃至上门服务的收费标准,都有明确承诺。纵观整个家居行业的服务现状,顾家家居是第一家把服务细则如此详尽、公开做出承诺的企业。


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官方微信“顾家服务”公众号发布《顾家服务八大承诺》


“承诺一:前端销售有诚信。”针对的是销售人员在销售过程中夸大宣传、以次充好、乱承诺等弊病。“承诺二:产品质量有保障。”明确了各类产品的质保期,避免常发生的质保纠纷。“承诺三:交期违约有赔偿。”明确了严格按照合同交付的问题,避免因延期导致的扯皮。“承诺四:售出产品全负责。”解决了客户购买产品的后顾之忧。“承诺五:需求受理多渠道。”、“承诺六:服务响应有速度。”解决了客户遇到售后问题求助无门的隐患。“承诺七:上门收费有标准。”解决了一直以来行业的上门收费乱象。“承诺八:问题反馈有结果。”确保服务有始有终,解决售后服务衔接不畅、虎头蛇尾的问题。


“这些服务内容都是针对消费者最常投诉却层出不穷的问题,为什么?因为大家没有真正尊重、重视消费者的需求,没有真正妥善解决问题。”顾家家居副总裁刘宏透露,为了研究服务升级,顾家家居携手专业的调研公司,分析了消费者近几年在家居消费中的投诉案例,结合自身三十余年的服务经验,总结、整理出了这些痛点,最终决定给出“八大承诺”。“我们希望通过承诺的形式,以严肃、务实的态度真正解决这些行业顽疾,站在用户角度,回归服务本质。”


全面向“经营用户”转型


为什么行业普遍存在、普遍看到的问题,却成为了迟迟未曾解决的“顽疾”?行业观察人士分析称,这是行业传统经营模式带来的弊端。一直以来,家居企业普遍采用简单的“渠道灌水式销售”模式,工厂和代理商在销售第一的主导下,“卖货第一”的主导思想导致用户价值并未真正得到满足。


“为什么家居行业还没有出现像格力、美的那样的消费者品牌,除了行业属性不同和经销模式有差别外,最根本在于经营思维的不同。”在资深商业观察人士看来,顾家家居此次推出“八大承诺”可以视为其全面向“经营用户”转型的极其重要和关键一步。


顾家家居发布“八大承诺” 地板企业值得借鉴


据了解,顾家家居向“经营用户”转型的战略早已开始布局和尝试,早在2016年,顾家家居就率先提出了“打造消费者品牌”的战略,此后更换代言人推动品牌年轻化、产品研发重心向消费者端倾斜、做社会化营销,冠名“猫晚”等一系列动作都可以看作是这一战略的逐步试水。


服务作为距离消费者最近的一环,是顾家家居全面向“经营用户”转型的发力点。早在2013年,顾家家居就创立了行业首个家居服务品牌“顾家关爱”,立足为用户提供一站式全生命周期服务。当年创立的“沙发也要有修养”服务,也已经于2019年升级为“家居修养节”,至今已经陪伴用户走过了七个年头。截至2019年12月31日,顾家已为全国家庭提供的“顾家关爱”保养服务量已经突破66万户,创行业之最。


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2019年顾家家居将服务活动升级为“家居修养节”


这一次在做出“八大承诺”的同时,顾家家居也在全面升级服务标准,由原来的“保养十步曲”提升为“21道标准流程”,实现从服务申请至闭环回访服务全流程的专业指导。为了更快捷便利地为用户提供一站式服务,目前顾家家居在全国范围内的服务车已突破2000辆,已有超过3500名的专业服务人员奔波在为用户服务的路上,即时响应。顾家家居提供的家居修养服务,在用户群内已深入人心。


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顾家“21道标准流程”


加速打造“消费者品牌”


行业观察人士还指出,“八大承诺”将加速顾家家居打造“消费者品牌”的进程。


从确立“打造消费者品牌”战略以来,顾家家居一路高歌猛进,以创新手法开创了多个终端IP ,比如倡导全民顾家、爱家的“816全民顾家日”,已经成为每年一度的热门社会话题,主角“顾先生、顾太太”也成为了网红IP。针对年轻人打造的“520超级垫粉节”,是以生动、有趣、互动性强的新玩法,俘获了无数粉丝。邀请名模何穗担任顾家“布艺时尚官”、在纽约街头快闪,以及牵手流量大IP猫晚等一系列主动的时尚营销,也已让顾家家居跳脱家居行业作为低频消费、低关注度的传统桎梏,跻身一众高频消费、高关注度的商业品牌之中,“消费者品牌”的打造已经愈发鲜明。“八大承诺”的践行,无疑将使其在消费者心中的品牌形象更加具体、扎实、深入人心。


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2019第六季816全民顾家日,主题为“让爱不缺席”


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全民顾家日“老公同城快递”事件


在做出“八大承诺”的同时,顾家家居也在持续深挖用户的需求,做出服务创新。针对疫情期间上门服务不能及时开展的问题,顾家家居特别推出了“疫情期间保修期延长政策”,完善售后保障,避免用户保内产品出现问题因疫情影响无法及时得到维修。


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“顾家服务”公众号发布“疫情期间保修期延长政策”


疫情结束后,顾家家居还将正式发起顾家公益服务月活动,陆续开展入户清洗保养等多重贴心服务,推动顾家用户服务体系的全面优化。本次顾家公益服务月将先以杭州作为试点城市,预计为千户家庭送去温暖与关爱。同时,顾家家居还额外设置了“白衣天使特别礼包”的致敬服务,以实际行动致敬在抗疫期间冲锋在一线的医务人员。


相信随着这一系列实实在在而又带有温度的行动落到实处,顾家家居给消费者带来全新服务体验的同时,也将登上品牌发展的新台阶。



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